Interview exclusive d’Angélique GERARD en charge des relations abonnés de Free
Pouvez-vous retracer votre parcours et l’évolution de la DRC chez Iliad/Free ?
En quelques mots, Directrice de la Relation Abonné depuis fin 1999, j’ai assuré le développement des centres de contact du Groupe, l’encadrement de la croissance des effectifs de nos 7 centres, dont 5 en France, tous certifiés AFNOR, qui comptent 5 500 salariés, soit 85 % des effectifs du Groupe ILIAD.
Les centres de contact du Groupe ont également été réorganisés autour de MCRA en 2011, organe central de contrôle et de management qui assure le regroupement des compétences et ressources de l’ensemble des dispositifs de l’Assistance.
Avec une culture d’entreprise reposant sur l’innovation, la Direction de la Relation Abonné de Free a beaucoup évolué en termes de process, d’effectifs et d’organisation, mais repose sur des valeurs incontournables et essentielles à son développement telles que le choix de l’inshore, l’engagement fort dans un service de qualité internalisé (obtention du label Great Place to Work en 2013, de la norme NF Service AFNOR pour nos métiers depuis 2008 ainsi que de nombreuses distinctions), la présence multicanale (doublée de l’existence du service ATP, les fameux Techniciens Itinérants Free (au nombre de 850 depuis 2004), la digitalisation et la formation de nos équipes de FreeHelpers.
Quelles sont, depuis 5 ans, les évolutions les plus marquantes dans la Relation Client digitale ?
La technologie nous permet de répondre de manière efficace aux besoins des consommateurs, mais surtout de les anticiper.
Ce sont les évolutions humaines qui marquent finalement le plus dans la course au digital. On en revient à des échanges plus qualitatifs, les utilisateurs ressentent ce besoin de retour au contact vrai et aux interactions « en live », ce qui est loin d’être impossible, bien au contraire, avec le digital et toutes les possibilités que la technologie nous offre. L’avenir est pour moi synonyme d’expérience digitale humanisée, d’où notre forte présence sur les réseaux sociaux et le lancement de services intelligents comme Face to Free et l’Assistance visio en LSF pour nos Freenautes sourds et malentendants depuis 2011.
Vous avez lancé le Canal Visio, constatez-vous une forte adoption de la part des utilisateurs ?
Face to Free est un canal de contact supplémentaire permettant à nos abonnés de s’adresser aux FreeHelpers en visio en situation de mobilité ou à partir d’un ordinateur de leur domicile. Ce lien de proximité supplémentaire et gratuit facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des usagers.
Le succès de ce nouvel outil développé en interne a été immédiat, nous savions dès le départ que sa pérennité était assurée. Le service étonne et fidélise, sa qualité technique et sa dimension humaine ont déjà été fortement plébiscitées. Il a d’ailleurs reçu la Palme de l’Expérience Client/Citoyen par l’Association française de la relation client (AFRC) en 2015, et il est prévu de déployer ce service exceptionnel sur l’ensemble de nos centres.
Notre application d’assistance a été téléchargée plus de 200 000 fois et nous n’avons cesse de dimensionner ce service, tant la demande croît !
Pensez-vous que les chatbots et l’IA pourraient améliorer significativement vos parcours clients ?
La technologie du Chatbot s’inscrit clairement dans l’ère du conversationnel et beaucoup ont parié sur cette technologie à fort potentiel de croissance, vu l’engouement récent pour les applications de messagerie instantanée et de live chat.
Nous proposons déjà un agent conversationnel sur le site de l’Assistance depuis 2007 pour guider l’utilisateur et remonter les informations clés.
Je pense que pour le balisage de la première partie du parcours client/qualification des besoins/orientation, et des interactions simples ne nécessitant pas de manipulations particulières (type missions administratives, règlement de factures, modifications d’abonnement, renseignements simples, etc.), il est intéressant pour une grande partie des utilisateurs que la marque soit représentée par un robot intelligent pour obtenir une réponse simple, rapide et personnalisée. L’IA permet d’abord une économie de temps considérable, mais aussi plus de clarté et de transparence, et en cela, cette technologie correspond à l’état d’esprit de Free. Il est donc important que les demandes simples trouvent réponse rapidement et efficacement. Nous travaillons sur ces aspects depuis 2010 et avec les succès escomptés.
Pour tout le reste, les interactions humaines via la technologie digitale ou en face-à-face restent malgré tout indétrônables pour échanger clairement et chaleureusement avec nos abonnés sur des questions techniques plus complexes et apporter la dose d’enchantement nécessaire à leur satisfaction et fidélisation.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017-2020 ?
Avec le développement de Free et le rythme auquel nous souhaitons faire évoluer les métiers de la Relation Client, mon plus important challenge à moyen terme sera celui de défendre les valeurs de Management que je prône, afin d’aboutir à une symétrie des attentions et à l’enchantement, des principes qui animent les équipes et qui sont déterminants pour atteindre la satisfaction totale de nos abonnés.
Cela passe par une forte politique de formation de nos équipes encadrantes. Le manager doit savoir transmettre des valeurs qui démontrent l’exemplarité de l’équipe dirigeante et animer l’esprit de service dans son quotidien.
La notion d’enchantement via la « symétrie des attentions » est notre priorité puisque ce projet fait partie des principaux pôles d’évolution des services d’Assistance identifiés par la DRA (Direction Relation Abonné) depuis 2015, le pôle de l’Excellence Relationnelle, qui inclut également le développement de la notion d’enchantement et la création d’un référentiel de Services et de Management.
Nous souhaitons également poursuivre notre chantier de la symétrie des équipements afin d’améliorer nos outils et avons pour ambition dans mettre une grande partie à disposition directe de nos Freenautes.
Interview réalisée par Romaine Klein
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