Quelques années de cela, moins de la moitié des dirigeants d’entreprise avaient connaissance de l’importance de l’expérience client. Quand on parle d’expérience client, on fait référence à l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client. Avec un taux de 36% en 2011, il faut admettre qu’on ne connaissait pas encore en France ce concept. Si ce chiffre a évolué, c’est que la majorité des dirigeants d’entreprise en a fait une priorité stratégique.
L’implication du management
L’expérience client est une notion bien définie en marketing. Il s’avère donc qu’il est essentiel pour un centre de contact d’intégrer ce concept dans sa stratégie opérationnelle. Si le parcours client est à prendre au sérieux, c’est parce que de lui dépendra l’approche et les mesures à adopter pour améliorer le service. C’est ainsi qu’il est rendu possible de développer la qualité du flux de la demande d’assistance et la réponse venant des conseillers. Une fois que la fluidité de cette relation client/conseiller est assurée et que l’expérience client est optimisée, on peut espérer la réussite des missions. A ce stade, l’expérience client reste pour de nombreuses entreprises un outil marketing parmi tant d’autres. En effet, la plupart des entreprises n’ont pas pris conscience de la réalité du terrain.
Placer l’expérience client au-delà de la satisfaction
On ne peut que veiller sur la satisfaction des clients et tout mettre en œuvre pour offrir le meilleur service. Il faut toujours tenir en considération que la satisfaction du client passe avant tout. C’est pourquoi, les agents ont tout intérêt à utiliser l’expérience client comme un moyen facilitant l’accroissement du chiffre d’affaires. Pour que les agents puissent tenir compte de l’importance de cet enjeu, il ne faut pas hésiter à organiser des formations relatives à la maîtrise de ce concept.
En d’autres termes, le concept de l’expérience client doit être intégré à tous les niveaux dans l’entreprise.
Article réalisé par Romaine Klein
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