Keyrus, acteur international dans les domaines de la Data Intelligence, du Digital ainsi que du Conseil en Management et Transformation des Entreprises, accompagne Banque Casino dans la création et le déploiement d’un chatbot capable de mener des conversations naturelles et fluides afin d’assurer une partie des interactions de son service client et de gérer les demandes de prêt.
Banque Casino est une banque de distributeur, détenue à part égale par Crédit Mutuel-CIC et le Groupe Casino, qui propose une gamme de produits bancaires et des solutions de financement pour les e-commerçants. Banque 100% digitale en perpétuelle recherche d’innovation, Banque Casino a souhaité transformer l’expérience de son service client à travers l’intégration d’un agent conversationnel accessible sur Facebook Messenger.
Un chatbot pour une expérience optimisée, personnalisée et enrichie
Fin 2017, Banque Casino décide de repositionner les conseillers de son service client sur les interactions à plus forte valeur ajoutée, et de les décharger du traitement des demandes courantes. Pour répondre à cet objectif, Banque Casino souhaite mettre en place un chatbot. « Cette technologie était encore peu connue mais nous sentions qu’elle était assez mature pour aller plus loin que la simple réponse aux FAQ », explique Tony Chavatte, Responsable du Pôle Expérience Client chez Banque Casino.
À travers ce projet, Banque Casino souhaite utiliser le chatbot pour offrir une expérience client optimisée, personnalisée et enrichie à travers des interactions positives, parfois même humoristiques. Le système doit permettre de traiter les demandes courantes, mais aussi les processus plus complexes comme les demandes de prêt, tout en laissant au client le choix de pouvoir parler à un conseiller à tout moment.
Botfuel et Keyrus, un duo gagnant autour d’une solution et d’une expertise
Afin de l’accompagner dans son projet, Banque Casino fait appel à Keyrus pour son expertise digitale dans le domaine de la relation client et sa capacité à développer des projets innovants.
C’est la solution de chatbots de la start-up Botfuel, avec laquelle Keyrus a initié un partenariat dans le domaine des chatbots et de l’intelligence conversationnelle, qui est sélectionnée.
Botfuel est une plate-forme de développement de chatbots à destination des développeurs et des entreprises. La start-up développe depuis 2016 des technologies d’Intelligence Artificielle et de traitement automatique du langage pour permettre aux entreprises de se doter de chatbots dits de seconde génération. Ces derniers sont capables d’une part de mener des conversations élaborées et d’implémenter des services conversationnels avancés, d’autre part, de laisser automatiquement la main aux conseillers lorsque les questions deviennent trop complexes.
Une méthode Agile pour mener le projet en 8 semaines
Banque Casino souhaitait développer rapidement son projet : le chatbot devait être choisi, paramétré et mis en place en 8 semaines. La démarche de Design Thinking Conversationnel, accélérée à travers une méthodologie Agile, a permis aux équipes de Keyrus et de Botfuel de respecter les échéances. Les ateliers, menés avec le groupe de travail dédié au projet, ont permis de définir les interactions clients que le chatbot gérerait et d’intégrer les processus de demandes de financement qui activeraient le simulateur de prêt.
5 % des interactions clients et +12 % de conversions additionnelles de produits
Les premiers résultats mesurés après 3 mois d’utilisation sont très encourageants : le chatbot de Banque Casino prend déjà en charge 5 % des interactions clients et a généré +12 % de conversions additionnelles de produits. Les études menées auprès des clients montrent également qu’ils sont en grande majorité satisfaits de l’utilisation du chatbot. Quant aux conseillers, ils apprécient de ne plus avoir à traiter les demandes à faible valeur ajoutée et de bénéficier de plus de temps pour accompagner leurs clients sur leurs expertises.
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