Le fossé se creuse entre des marques qui se contentent de proposer des réductions et des consommateurs qui attendent des offres et services sur-mesure
Alors que les marques reconnaissent de plus en plus l’Omnicanal comme un levier incontournable de croissance et de gain en compétitivité[1], elles ont en revanche tout intérêt à reconsidérer rapidement leur approche personnalisation vis-à-vis de leurs consommateurs. En effet, selon la nouvelle étude d’Epsilon (réalisée aux Etats-Unis), « The power of me : l’impact de la personnalisation sur la performance marketing », les annonceurs ne répondent pas encore aux attentes consommateurs en matière de personnalisation. Parmi les enseignements de l’étude, 32 % des consommateurs américains souhaiteraient que les marques proposent des offres et services sur-mesure, ils sont aussi 32% à vouloir que ces dernières aient une parfaite connaissance de leurs goûts et centres d’intérêt afin d’optimiser leur catalogue. Problème – ceci ne correspond pas aux pratiques des marques pour qui la personnalisation se résume encore à des réductions et programmes de récompenses (29 %), ou à de simples recommandations basées sur des achats antérieurs (27 %).
« 80 % consommateurs déclarent être davantage tentés de réaliser un achat auprès d’une marque qui propose une expérience personnalisée. Pour autant, les annonceurs doivent réaliser que celle-ci ne signifie pas seulement proposer aux consommateurs de faire des économies sur de prochains achats », déclare Redouane Bellani, VP Southern Europe, Conversant Media. « Sachant que 37 % des consommateurs considèrent que les efforts de personnalisation des marques ne vont pas en s’arrangeant, il est temps de rectifier le tir. Pour s’assurer de comprendre les motivations d’achat de leurs clients et prospects, les marques doivent améliorer leur connaissance des comportements passés et actuels de leurs consommateurs en adoptant une vision consommateur unifiée. Elles doivent également faire l’effort de poursuivre des conversations individualisées avec ces derniers afin d’accroître progressivement leur engagement dans le temps et sur l’ensemble de leurs devices.» conclut-il.
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