Tribune de David GODEST, Président-Fondateur de Dolmen
Après avoir ouvert il y a quelques mois Amazon Books à Seattle, lancé Amazon Fresh et Amazon Prime Now dans de grandes villes dont Paris, Amazon lance son magasin Amazon Go. Ce concept innovant répond notamment à la “douleur” des consommateurs de façon très simple : plus d’attente en caisse et plus de paiement !
Un concept de magasin Waouh !
Ne plus perdre de temps pour passer à la caisse et ne plus avoir à sortir un moyen de paiement comme à l’image d’Uber : le rêve de tous les clients ! Après avoir développé sur le web et sur le mobile la connaissance client la plus avancée au monde, associée à un niveau de service sans équivalent, Amazon fait aujourd’hui la même chose en magasin : caméras et intelligence artificielle sont associées pour traquer 100% des faits et gestes des clients ! Produits regardés, pris, reposés dans les rayons : le comportement client est observé depuis son entrée jusqu’à sa sortie du magasin. Les goûts et les couleurs des clients n’auront plus aucun secret pour Amazon qui connaîtra 100% des comportements de ses clients online ET offline ! Le rêve de tout commerçant et de tout « marketeur » est devenu réalité !
Amazon : une menace virtuelle devenue réalité en magasin…
Amazon est d’abord et avant tout une entreprise technologique qui poursuit depuis sa création en 1994 la même stratégie : déconstruire une chaîne de valeur grâce à l’implémentation de nouvelles technologies lui permettant de toujours mieux connaître ses clients pour leur apporter toujours plus de services. Amazon gagne en effet aujourd’hui beaucoup plus d’argent grâce à Amazon Web Services, sa filiale de Cloud Computing qu’avec son activité d’e-commerçant. Son objectif est simple : après avoir pris la moitié de la part de marché du e-commerce, Amazon veut désormais s’attaquer et révolutionner le commerce physique, qui représente 95 % des ventes encore aujourd’hui !
Les distributeurs français peuvent et doivent agir avec leurs armes !
Que faire face à ce rouleau compresseur, qui menace tous les secteurs de la distribution ? Le copier ? Cela fait plus de 15 ans que la distribution court après Amazon et l’e-commerce sans jamais réussir à les rattraper ! Relancer une énième fois la connaissance client à travers un système de fidélité qui date parfois d’il y a 20 ans, un temps où Amazon venait de naître et savait à peine marcher ? Remplacer les humains par des robots ? Amazon a déjà racheté un grand nombre d’acteurs de ce secteur… Non, ces solutions sont vaines alors que les distributeurs français disposent aujourd’hui d’une arme qu’Amazon n’a pas et n’a absolument aucune volonté de développer : un contact humain avec les consommateurs, une culture de la relation client de proximité et une expérience émotionnelle partagée et renouvelée régulièrement. Dès aujourd’hui il leur est possible et simple de développer une connaissance client unique et locale qui s’appuie sur une confiance et une reconnaissance mutuelles pour créer cette relation humaine quand Amazon utilisera toujours la technologie en substitution !
L’enjeu de la connaissance client et son utilisation
C’est aujourd’hui la maîtrise de la connaissance client qui permettra de mieux communiquer avec les consommateurs afin qu’ils reviennent plus souvent dans les magasins. Cette arme d’interaction massive locale ET humaine doit être déployée très rapidement car Amazon dispose de moyens financiers quasi illimités et le risque majeur pour les commerçants français est qu’il interagisse désormais mieux qu’eux avec leurs propres clients y compris dans les magasins (showrooming avec l’application Amazon!). La conviction -et le combat de demain est que la technologie doit être au service de l’humain et non l’inverse : le commerce de demain ne doit pas être déshumanisé ou virtualisé mais au contraire augmenté à travers une bonne exploitation des données et du numérique.
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