Lydia Nebout, Responsable Marketing chez Interactive Intelligence
Les centres d’appels n’échappent pas aux problématiques de bien-être au travail et de RSE. Une meilleure prévention des risques repose cependant sur une meilleure compréhension des besoins des collaborateurs et sur une réponse adéquate sur la base d’outils fiables et performants. A la clé, il en va de la productivité du centre de contacts et de l’amélioration du service client, et donc des revenus de l’entreprise.
L’employé, garant de l’image de l’entreprise
Les opérateurs des centres d’appels comptent parmi les employés les plus étroitement surveillés : leurs performances sont en effet suivies en temps réel. Entre pression de la cadence et surveillance permanente, les conditions de travail y sont réputées peu enviables. Avec, pour conséquence néfaste, un turnover impressionnant dans le secteur : 25 % en moyenne pour 300 000 employés. Sur la base de ces chiffres, inutile de préciser que le monde des centres d’appels se traîne une sale réputation.
Or, un constat doit être posé : un employé représente l’entreprise et il est garant de sa réputation quand il répond aux requêtes des consommateurs. En tant que rouage principal de la satisfaction client, il porte donc une lourde responsabilité. Et son ien-être dans l’entreprise pourrait bien jouer un rôle majeur sur la perception externe de l’organisation par l’ensemble de ses parties prenantes.
Une force vive à placer nécessairement au premier plan
Dans ce contexte, l’entreprise et son service clients ont une obligation : celui de placer leurs employés au premier plan. Dès lors qu’ils sont multitâches, comme c’est le cas dans le centre de contacts, les collaborateurs se retrouvent avec une pression supplémentaire induite par les objectifs qui leur sont fixés : productivité nécessairement croissante, suivi à renforcer en permanence, clients dont il faut garantir la satisfaction en toutes circonstances…
Or, force est de constater qu’à l’heure du numérique, expérience client et qualité de vie au travail des collaborateurs de l’entreprise sont intimement liés. Les organisations n’ont en tête que la satisfaction client. Pourtant, il faut fidéliser au même titre les employés : s’ils ne sont pas heureux au travail, l’impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise peut être désastreux. Les collaborateurs de l’entreprise sont en effet au cœur de sa performance et donc de sa réussite : à ce titre, ils sont les premiers contributeurs d’une expérience client optimale.
Un impact sur la satisfaction des consommateurs
La collaboration entre opérateurs a donc un impact direct sur la satisfaction des consommateurs, dans une variété de situations relatives au parcours d’achat des prospects et des clients. L’amélioration des conditions de travail des salariés s’inscrit par ailleurs dans une démarche de RSE (responsabilité sociale des entreprises). Un management des ressources humaines peut ainsi contribuer à diminuer le stress au travail et à améliorer le bien-être grâce à un bon usage des technologies digitales.
Il est donc nécessaire pour les entreprises de mieux communiquer si elles veulent mieux collaborer. S’investir en ce sens est une manière pertinente et efficace de décloisonner les équipes. Mais aussi d’offrir aux salariés une stratégie d’entreprise globale et une vision commune véritablement intégrées dans le business model de l’entreprise et appliquées au cœur de ses activités quotidiennes.
Sur la base de ce constat, des actions menées dans la continuité des initiatives des sociétés de la Silicon Valley, ces “temples” du bien-être au travail, commencent à faire leur apparition. Et les résultats des recherches menées sur leur efficacité sont éloquents. D’ailleurs, selon les chercheurs de l’université anglaise de Warwick*, être heureux augmenterait la productivité de près de 12 %. L’entreprise fait donc d’une pierre cinq coups : amélioration de la qualité de vie au travail, management plus responsable et plus participatif, compétitivité boostée, réduction de l’absentéisme ou encore meilleure image de la marque employeur.
Des outils au service de l’omnicanalité
Le bien-être des salariés est directement lié aux nouveaux usages : les évolutions en matière d’interaction client avec le digital ont de fortes incidences sur les compétences humaines et l’organisation interne de l’entreprise.
L’omnicanalité qui en résulte peut avoir de quoi déconcerter alors qu’il est indispensable de garder une cohérence de bout en bout. Avec la multiplication des canaux, il est donc nécessaire pour les entreprises de disposer d’outils adaptés aux besoins de leurs collaborateurs, fluidifiant leur processus de traitement, dans la continuité des nouvelles pratiques massivement adaptées par les clients. Les agents doivent pouvoir jongler sans encombre d’un canal à un autre, en passant par exemple d’un chat à un réseau social puis à un appel téléphonique, le tout sans perte d’information sur la nature de la demande du consommateur.
Les bénéfices d’une telle démarche sont forcément vertueuses : des salariés qui se sentent mieux au travail impliquent un turnover réduit (à l’image du budget formation) et donc des collaborateurs plus efficaces et plus motivés. En investissant dans des outils adaptés à leur époque, nul doute que les centres d’appels sauront redorer leur blason rapidement et simplement et attirer des ressources de qualité.
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