Il est tout à fait possible de transformer la façon dont les clients perçoivent le service d’assistance. Un centre de contact augmente la productivité des agents et optimise les performances du service. Le contexte et les conditions de travail dans un centre étant en constante évolution. Il est ainsi indispensable de toujours disposer d’agents qualifiés, motivés et capables de s’adapter rapidement. Comment atteindre ces objectifs ? Voici quelques recommandations permettant d’obtenir les meilleurs résultats :
Intervenir sur les conditions de travail des conseillers
La reconnaissance et la valorisation du travail des conseillers sont les premières clés pour qu’un centre de contact soit favorable. A ce titre, un encadrement humain et une rémunération attractive constituent les meilleurs atouts. Offrir un espace de travail agréable à ses agents est donc un moyen de les pousser à exceller. Il est difficile de progresser dans un environnement de travail où les matériels ne sont pas par exemple adaptés à l’effort fourni. Il ne faut surtout pas hésiter à profiter des avancées de la technologie pour doter ses collaborateurs d’outils de travail de pointe. Aussi, un espace vital accueillant et d’excellentes conditions matérielles contribuent significativement. Mais cela n’est pas suffisant. Il faut néanmoins veiller à mettre en place un système de management et d’organisation efficace.
Là ou l’approche industrielle est nécessaire
Certes, la dimension humaine pour l’exploitation d’un centre de contact a été abordée. Il est aussi important de miser sur le côté industriel du métier pour maintenir une évolution constante de l’activité. Ce type d’approche permet avant tout de faire un suivi strict du planning du centre, de gérer en temps réel tous les process opérationnels pour une organisation efficiente et éviter la confusion d’ordre fonctionnel. Ainsi, on maitrise mieux le temps d’attente des demandes et la gestion rapide des réponses.
Faire une analyse de la satisfaction des clients et des opérateurs
Pour évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée, mesurer la satisfaction des clients est essentiel tout comme celle des agents du centre de contact. Dans la mesure où un système d’enquête pour l’évaluation de cette satisfaction est implémenté, il faut y recourir de manière régulière et méthodique. Il faut tout mettre en œuvre pour satisfaire le client tout autant que le conseiller. En recrutant de bons managers, il est aussi plus facile de surveiller l’évolution de la satisfaction des différents intervenants du processus, les acteurs tout comme les bénéficiaires. Pour s’assurer de l’essor d’un centre de contact, il est fortement recommandé de prévoir un superviseur pour 10 jusqu’à 15 agents, dans les meilleurs des cas si les conditions le permettent, de l’adjoindre d’un assistant.
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