Viber, que 900 millions d’individus utilisent autour du monde pour leurs échanges via le messaging, s’associe à Dimelo, dont la plateforme d’interactions client gère plus de 14,5 millions de messages chaque mois. Grâce à ce partenariat, les deux sociétés ambitionnent d’offrir à leurs utilisateurs une relation client sans couture à l’échelle mondiale en les connectant aux entreprises par le canal du messaging.
Stéphane Lee, co-fondateur et PDG de Dimelo, précise :
« Nous cherchons constamment à offrir une expérience client optimale à nos utilisateurs. Nous nous devons d’intégrer les nouveaux canaux de communication pour atteindre ce but et notre collaboration avec Viber marque un pas de plus dans cette direction. Les utilisateurs de Viber dans le cadre privé, avec leurs amis ou dans le cercle familial, peuvent désormais passer par ce même canal pour contacter les entreprises. »
Cristina Constandache, VP of Global Partnerships de Viber, explique :
“Le messaging n’est plus réservé aux conversations privées. De plus en plus, les clients, tous pays confondus, attendent des sociétés qu’elles soient joignables via les canaux qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne. Ce partenariat stratégique entre Viber et Dimelo va nous aider à déployer le messaging au sein de compagnies prêtes à digitaliser le service client et à se trouver là où les consommateurs les attendent. »
En 2017, 2,5 milliards de personnes ont utilisé des applications de messaging et cette tendance va s’accélérer en 2018. L’expansion de l’intelligence artificielle et des chatbots va avoir un impact important sur l’adoption des canaux de messaging. Ancrés dans cette dynamique, Dimelo et Viber ont des programmes de chatbots dédiés et travaillent au développement d’un écosystème propice à la collaboration entre humain et machine.
Avec Dimelo, Viber devient un maillon naturel de la chaîne CRM
Concrètement, les entreprises dont les clients sont utilisateurs de Viber peuvent désormais connecter leur application de messaging directement à la plateforme Dimelo, ce qui permettra aux agents de relation client de répondre aux messages entrants sur Viber aussi bien que sur les autres canaux digitaux (email, live chat, réseaux sociaux, etc.).
Ce partenariat unique est extrêmement bénéfique pour les consommateurs finaux qui peuvent désormais contacter les marques sur les canaux de prédilection, partout dans le monde, sans avoir à se soucier des contraintes d’horaires ou de canal. L’utilisation de canaux asynchrones comme Viber, sur lesquels les conversations sont enregistrées et accessibles aux différents agents, permet aux clients de ne plus avoir à se répéter. Ainsi les conversations gagnent en fluidité et en efficacité.
La collaboration entre Viber et Dimelo profitera à des millions d’individus et de sociétés à travers le monde et va contribuer au développement de stratégies de service client toujours plus digitalisées et optimisées.
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