Interview de Vincent Mayet, Directeur Général de Havas Paris
Havas Paris est l’une des 3 plus grosses structures publicitaires en France. Avec 498 collaborateurs et un spectre d’expertises très large qui permet de couvrir la plupart des problématiques de communication des annonceurs (publicité mais également influence, communication de crise, communication interne, media training, communication financière, communication corporate mais également activation, design…
Havas Paris est dirigée par une femme : Agathe Bousquet et co-présidé par le directeur de la création : Christophe Coffre.
Havas Paris est l’agence d’EDF, LeBonCoin, Carrefour Market, Alpine Renault, Alinéa, Amazon….
Quelles sont les spécificités et les défis de la relation client dans le e-commerce ?
On est en général satisfait de la relation client avec son e-commerçant jusqu’au jour où on a un problème. C’est la gestion des conflits qui peut rapidement générer une mauvaise image générale et un bad buzz.
Le conseil est une dimension difficile à caler également dans un site e-Commerce qui a été conçu pour trouver rapidement, faire son choix, sélectionner et commander.
Quels sont les bénéfices réels des robots conversationnels pour les marques et les clients ?
Notre vision, c’est qu’avec les claviers à l’origine, puis les écrans tactiles et maintenant via l’interface vocale, les robots conversationnels représentent le prochain stade de développement de l’interface homme – machine. La commande via la voix représente une liberté et une simplicité accessible à toutes les générations. Les millennials ne seront plus les seuls à pouvoir accéder à des technologies qu’ils étaient les seuls à maîtriser. L’avantage de l’interface vocale, c’est que nous la pratiquons dès notre plus jeune âge. Elle a demandé un apprentissage si précoce que nous l’avons totalement intégrée.
Donc, le premier avantage est lié à l’universalité de cette interface qui s’adresse à tous.
Le deuxième bénéfice est lié aux produits techniques qui demandent un investissement du client et des efforts humains en accompagnement pour les marques et les enseignes. Les robots conversationnels vont pouvoir accomplir un premier travail de structuration, de pédagogie et d’accompagnement des clients pour trouver la solution produit ou service attendu. Aujourd’hui, que vous naviguiez au rayon cosmétique d’Amazon ou dans un rayon cosmétique de Carrefour Market, vous aurez du mal à obtenir un conseil parfois basique. Les avis consommateurs offrent une piste pour obtenir de l’information mais elle est limitée. Les robots conversationnels peuvent remplir cette tache répétitive d’aider simplement le consommateur dans ses premiers questionnement.
Que représente ce marché ?
Les différentes études évoquent des chiffres très importants :
On parle pour l’instant de 5 milliards de dollars de CA. C’est le volume que représentera le marché mondial de l’IA (intelligence artificielle) à compter de 2020.
6 milliards d’appareils devraient bénéficier de l’IA d’ici 2018. Enfin 80 % des applications d’ici à 5 ans devraient basculer sur des messageries instantanées avec agents conversationnels intégrés (type Messenger).
En France, les robots conversationnels sont en train d’éclore. L’année 2017 devrait être l’année des bots.
Et enfin, quelles sont les innovations attendues pour 2017 dans ce domaine ?
Les robots conversationnels ont déjà fait leur apparition dans les produits conseil (parfum, cosmétiques, transports, l’information).
Je parie sur les packagings produits que l’on pourra taguer via notre smart phone. Un lien nous conduira directement vers un robot conversationnel avec lequel on pourra échanger. Cela va donner une valeur ajoutée fantastique aux packagings produits. Ils vont s’animer. On pourra interagir avec eux. Nous pourrons poser des questions, comprendre à quoi il sert, ses avantages, ses inconvénients…
Interview réalisée par Romaine Klein
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