Interview de Maxence GERARD Directeur de la Relation Client chez Club Meb
Maxence GERARD, 35 ans. Après un 3ème cycle en Customer Relationship Management, j’ai démarré ma carrière professionnelle en 2005, chez Bouygues Telecom, en tant que responsable d’équipe sur le centre de Relation Client de Strasbourg. Mobilité sur Paris en 2011 (toujours chez Bouygues Telecom) où j’ai pris en charge le service du pilotage des flux et des performances du service client. J’ai migré ensuite dans l’univers de la PME durant 3 ans en tant que Directeur de Production pour la société TADEO-ACCEO qui commercialise des solutions de service en B to B. Je termine actuellement un Mastère spécialisé en Management du Digital et Stratégie de Marque à l’ESSCA. Arrivé au Club Med cette année en tant que Directeur Relation Client France avec comme missions principales, la poursuite de la montée en gamme du service et de sa transformation digitale.
Quelles sont les défis de la relation client dans votre domaine ?
Indéniablement le défi majeur de la Relation Client, aujourd’hui, est la gestion de l’immédiateté. C’est d’ailleurs l’une de nos priorités fixées par notre Directeur Général France, Sylvain Rabuel. La gestion de la demande client se doit d’être des plus réactives et ce, quel que soit le canal utilisé (agences, villages, mails, réseaux sociaux,..). Ce défi fait partie intégrante de la stratégie du Club Med qui est la montée en gamme de notre prestation. Le Service Relation Client est un rouage essentiel pour atteindre cet objectif.
Nos clients nous sollicitent de plus en plus via les réseaux sociaux notamment pour nous faire part de leurs expériences lors de leur séjours. Cette « Customer Place » visible de tous et où « les codes » sont différents des canaux traditionnels a nécessité la mise en place d’une organisation et de compétences spécifiques pour y répondre. Nous devons poursuivre sur cette voie en allant encore plus loin sur ce canal digital, notamment en accentuant davantage la personnalisation de notre réponse client. Comme l’a dit récemment Anne Browaeys-Level, notre Chief Digital Officer : « nous devons respirer le même air que nos clients ». Le service Relation Client est et doit être en première ligne pour délivrer ce message.
Quelles sont les grandes tendances digitales que vous prévoyez pour 2017 ?
Comme beaucoup d’entreprises, nous suivons de près l’évolution des chatbots, sorte de « robots conversationnels », qui peuvent potentiellement venir appuyer nos conseillers de relation client notamment sur des demandes de premier niveau. Ils peuvent également permettre de replacer « l’humain » au centre de la chaine de valeur avec un repositionnement sur des demandes nécessitant une expertise plus grande. Mais on ne le répète jamais assez, le digital est avant tout, une conduite du changement humain.
Enfin quels logiciels utilisez-vous pour la gestion de votre relation client
Nous utilisons la solution Oracle Service Cloud pour traiter l’ensemble de nos flux (courriers, mails, commentaires Trip Advisor, posts Facebook et Twitter).
Accordant une très grande importante à l’écoute de nos clients « internautes » et à la qualité de nos prestations, nous utilisons également « Review Pro », outil d’e.reputation spécialisé dans l’industrie hôtelière. Il nous permet de suivre l’évolution de la « e.notoriété » de l’ensemble de nos villages et ce, en quasi temps réel.
Interview réalisée par Romaine Klein
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