Frédéric CANEVET est Product Manager & Web Marketeur chez Efficy.com (solution de CRM pour les PME), et depuis 10 ans il anime l’un des 10 premiers blogs Marketing en France, ConseilsMarketing.com
Quelles sont les spécificités et les défis du marketing digital aujourd’hui ?
Le marketing digital s’est considérablement complexifié en quelques années. D’une part il y a une pléthore de canaux et de media : il y a 10 ans il y a avait Google (donc les sites et les blogs), maintenant il y a Twitter, Linkedin, Youtube, Facebook, les Apps mobile, Amazon et les places de marché, youtube pour la vidéo…
On arrive à la création d’univers séparés, avec des internautes qui passent de l’un à l’autre. Cependant, pour le marketeur il faut déployer des techniques et des méthodes différentes.
Il donc penser multi-plateformes, parcours clients… et identifier où sont les prospects.
En complément, ces univers ont leurs propres règles, leurs outils…
Par exemple la pub sur Adwords est différence de Facebook Ads, et ces plateformes proposent des outils très puissants. Donc, les défis du digital sont de savoir où investir son temps et son argent. Néanmoins, l’intérêt, c’est qu’il n’y a pas qu’une seule manière de réussir sur internet.
On peut très bien atteindre ses objectifs de manière différente, par exemple pour générer 100 prospects B2B :
– Faire du SEO avec un blog et des pages optimisées & du ciblage d’adresses IP
– Faire PPC avec du Google Ads & Facebook Ads
– Affiliation / apporteur d’affaires en sélectionnant des distributeurs / blog / …
– Récupération d’adresses emails via Linkedin & Viadeo
– L’achat de leads chauds avec des vendeurs de leads
Cela donne libre court à de la créativité et permet d’utiliser des outils où l’on est le plus à l’aise.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Là encore, on a une explosion à la fois des canaux de communication (emails, chat, appels, courriers, boutiques physiques, extranet client, Facebook, Twitter, Apps…), et en même temps un degré d’exigence (réactivité, qualité…) des clients. De nos jours il devient non seulement de plus en plus dur de vendre un mauvais produit. De plus un bon produit c’est compliqué de maintenir son business devant la concurrence et les restrictions de budget.
Les marques doivent donc être capable de répondre rapidement aux demandes de leurs clients, en sachant gérer une relation multi-canaux et multi-supports.
Il y a quelques années on disait que le CRM donnait une vision à 360° du client, mais maintenant c’est véritablement le cas : nous avons les outils pour gérer de manière optimale l’ensemble du cycle de vie du client.
En parallèle, il y a un phénomène d’informatisation de la relation client : les logiciels de CRM, les smartphones… font qu’il y a une course à la productivité, en particulier via l’automatisation (ex : messages automatiques, analyse sémantique, chat bots, marketing automation…).
Cependant il ne faut surtout pas tomber dans le piège de l’automatisation et de la robotisation. En effet nous sommes encore dans un monde où des hommes achètent à des hommes.
Il faut donc automatiser & informatiser, mais en gardant de l’humain :
– personnaliser ses messages
– humaniser ses messages, sites, emails…
– donner de l’émotion
– laisser à ses collaborateurs une marge de manoeuvre pour agir
Pensez-vous que la vidéo va remplacer la voix ?
Ce dont je suis sûr, c’est que le texte va diminuer au profit d’autres media plus “digeste”, car nous allons de plus en plus dans un “contenu fast food”, facile à lire, facile à digérer. Il faut donc prendre en compte que le SEO avec des blogs, des sites… va régresser dans les années à venir. La vidéo va certes prendre de l’importance, mais attention, il faut que cela s’y prête (ex: format courts et synthétiques), car personne ne veut regarder une vidéo de 45 minutes faute de temps… dans ce cas un article / ebook sera plus pertinent.
En même temps, il y a aussi une tendance au Podcast, qui s’écoute sur son téléphone dans les transports, dans la voiture… c’est un média qui revient à la mode.
Les images, infographiques… sont aussi dans l’ère du temps, car simple à faire réagir.
Enfin quel logiciel conseillez-vous à vos clients : pour gérer leurs réseaux sociaux et la relation client ?
En fait, si on a une petite activité, les logiciels gratuits suffisent :
– Facebook : le gestionnaire de pages
– Twitter : tweetdeck
– Blog : wordpress & google analytics
– Emailing : Mailchimp ou Aweber
Dès que l’on a une véritable activité, il faut passer à des outils payants, et j’ai d’ailleurs listé les 150 meilleurs outils pour les PME et Freelance (gratuits et payants) sur le lien ci dessous, je vous invite à les consulter :http://www.conseilsmarketing.com/les-outils-marketing-incontournables
C’est la liste des outils qui deviennent rapidement indispensable pour gagner du temps, et savoir exactement où on en est !
Article réalisé par Romaine Klein
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