Interview exclusive de Thibault LEMOIGNE – Responsable Relation Clients | Olympique Lyonnais
Quels sont les défis de votre relation client ?
L’entrée du club au Parc OL a bouleversé les codes. Les enjeux autour de la relation client se sont accentués : il y a bien sûr l’amélioration de notre qualité de service, sur l’ensemble de nos canaux, qui est un prérequis indispensable à la construction de notre politique client, et il y a également le développement d’une meilleure connaissance client à travers la formalisation des échanges et la systématisation des démarches d’études clients.
Mais notre principal défi reste celui de la simplification, notamment de nos parcours supporters. Ainsi la mission de l’équipe est aussi d’accompagner la refonte de ces parcours en réduisant les irritants clients et collaborateurs tout en favorisant nos programmes relationnels. Le lancement du programme de fidélité MYOL, associé à la solution de paiement Cashless « MYOL », s’inscrivent dans cette trajectoire. Nous intensifions ainsi une approche segmentée de nos services par la valeur.
Enfin nous relevons quotidiennement un enjeu RH, celui de capter et développer les talents d’une jeune équipe en pleine croissance.
Quel logiciel utilisez-vous ?
Nous utilisons de nombreux logiciels, et travaillons en étroite collaboration avec notre DSI (capable de développer ou intégrer de nombreuses applications) et Digital Factory pour adapter nos outils, à nos métiers et ses évolution. L’objectif de tous est de conserver une orientation très business de nos solutions techniques. C’est à ce titre que dans ces 6 derniers mois nous avons fait le choix de repenser nos outils en nous équipant d’un centre de contact, en lançant de nouveaux canaux (Réseaux Sociaux, Apps) et en déployant une solution CRM complète partagée entre le service Client, les équipes commerciales et le Marketing, pour un seul et même objectif : Créer une expérience supporter exceptionnelle. La prochaine étape sera d’interconnecter nos applications métiers et CRM avec nos supporters.
Quel est le challenge le plus important pour vous dans la mise en place d’une relation client omnicanale ?
Nous n’avons pas la prétention de déjà offrir à nos supporter et abonnés une expérience client omnicanale au sein du Club, mais nous avons clairement la volonté d’y aller dans ces prochaines années. Dans ce cas le plus important sera de conserver l’homogénéité de nos réponses et services. Il est essentiel de s’assurer de la cohérence de nos réponses tout en profitant des opportunités d’échanges offertes par chaque canal (Téléphonie, email, RS, Retail, Guichet). C’est ainsi que nous arriverons à offrir les passerelles attendues par nos clients entre chacun de nos canaux, et surtout une plus grande proactivité dans les informations livrées à nos clients. Nous allons concevoir cette relation supporter omnicanal au service de l’expérientiel pendant les matchs, ou tout évènement qui prendra place au Parc OL.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Notre club veut confirmer ses ambitions de développement, le service s’inscrit dans cette ambition de Satisfaction et de Performance : mieux connaître nos supporters pour mieux et plus vite les conseillers. Nous n’imaginons pas représenter cette ambition sans accompagner nos collaborateurs, aussi nous commençons par déployer le nouveau programme de formation dédié à l’Accueil Client auprès de l’ensemble du personnel travaillant pour le Parc (plus de 2000 collaborateurs seront formés en 1 à 2 saisons). Nous ouvrons également de nouveaux territoires, qu’il s’agisse des ventes avec le développement d’offres Premium pour nos clients Particuliers, ou de services, avec le lancement de la livraison à la place pour nos supporters dès ce mois. Sur le terrain, l’équipe va jouer la Ligue des Champions et nous sommes prêts, côté évènementiel, à accompagner notre équipe avec la même intensité et la même passion, que celle vécue par nos joueurs et nos supporters pendant les matchs !
Interview réalisée par Romaine Klein
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