Bonjour Emmanuel, votre entreprise, eb-Lab, est spécialisée dans le conseil en relation client, pouvez-vous nous en dire plus ?
J’ai créé Multicontact en 1983 puis Teletech International en 1993. Pendant toutes ces années j’ai été un prestataire de services et de conseils, en plus de la mission de production qui en découlait. En somme, j’ai été un conseilleur qui a mis en œuvre ce qu’il conseillait.
Aujourd’hui, je lance eb-Lab, une structure de conseil en relation client et en optimisation de centres de relation clients. Je pratique cette mission comme un ami. Un ami qui écoute, qui tente de comprendre et qui va vous aider à construire la nouvelle organisation. Je connais parfaitement cette relation complexe entre donneur d’ordres et prestataire. Il est délicat d’en faire une relation de vrai partenariat, solide et confortable.
Je sais aussi que souvent, les relations avec les structures de conseil peuvent être un peu frustrantes. J’ai eu la chance de travailler à la fois pour de très grands groupes et dans pratiquement tous les secteurs d’activité.
La combinaison avec une SSII éditrice de solutions interne m’a aussi permis de développer tout au long de ces années, une vision complète et détaillée.
Quel est l’avenir de la relation client selon vous ?
Je fais la différence entre la prédiction de l’avenir de la relation client, qui est un exercice d’anticipation et l’objectif que devraient poursuivre les dirigeants d’entreprises en la matière. Pour répondre à votre question, je dirais qu’il est probable que les forces à l’œuvre aujourd’hui s’amplifient. La recherche de rationalisation et de réduction de charges va se poursuivre et probablement s’intensifier. On verra des entreprises de tailles moyennes se lancer dans l’offshore à très bas coût.
Une étude américaine mesure le phénomène du consommateur “enragé” contre les marques. Elle montre que ce phénomène prend une ampleur inquiétante. Pour autant, il faudra attendre les vrais outils de mesure financiers des dégâts causés pour que la tendance s’inverse. Mais c’est selon moi en grande partie ce qui permet à des start-ups comme AirBnb, Uber ou Amazon, de bâtir des empires aussi vite.
Quelle proportion vont prendre les nouveaux canaux de communication comme What’s app, Facebook ou face time dans la relation client ?
Les deux premiers sont des outils communautaires. Ils vont prendre une position déterminante dans le combat, dans la guerilla relationnelle qui se prépare entre les consommateurs et les marques traditionnelles. En permettant au consommateur de regrouper les mécontentements, en mettant en lumière les marques “open to dialog” selon le nom du baromètre que j’ai lancé en 2007. Pour plusieurs raisons : le consommateur les préfèrent désormais aux propres sites des marques pour demander de l’assistance. Ensuite, les données des marques deviennent de facto propriétés du réseau social. Non seulement les informations sur les clients de ces marques, mais également tout ce qui touche à leurs produits. Bientôt, les marques en sauront moins sur leurs produits que Facebook.
Vous avez dirigé un centre d’appels, pensez-vous qu’il y a encore de l’avenir à gérer un centre d’appel ?
Le centre d’appel des années 80 est mort. “L’industrialisation du service” dont se glorifient encore nombre de professionnels du secteur est une pure absurdité. Cela revient à offrir au consommateur l’exact opposé de ce qu’il désire. Une réponse “pré-conçue” à une demande particulière. En laissant de côté l’importance de la sélection, de la formation de véritables experts de la relation interpersonnelle, formés spécifiquement pendant des mois et des années, les acteurs des centres d’appel se fourvoient. D’ailleurs, les études de l’Institut Plimsoll annoncent depuis 15 ans la déconfiture de ce secteur. Les taux de marges sont un excellent indicateur de la faiblesse de cette activité aux yeux des donneurs d’ordres. Pour autant, la convergence des canaux d’interaction avec les consommateurs ne pourra se gérer que depuis une nouvelle génération de centres de relation clients. Une fois complètement repensés, ils seront les seuls organes capables de répondre aux besoins complexes et multiformes des consommateurs.
Article réalisé par Romaine Klein
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