Interview de Bertrand CHRISTOPHE Co-fondateur de SatisFactory
SatisFactory c’est une équipe de + de 20 collaborateurs, qui édite une solution SaaS de Feedback Management : nous aidons les entreprises à piloter et améliorer la satisfaction tout au long des parcours clients. Nous comptons plus de 40 grandes entreprises clientes dans les secteurs du tourisme, de l’énergie, de l’automobile, de la restauration : Enedis, Elior, groupe Barrière, Pierre & Vacances Center Parcs, Speedy, Lapeyre, Buffalo-Grill, Leon de Bruxelles …
Parlez-nous de votre baromètre de satisfaction et d’enquête de satisfaction ?
Nous mettons en place des baromètres de satisfaction nouvelle génération : recueil de feedback sollicités (les enquêtes) et non sollicitées (les réseaux sociaux), mise en place de tableaux de bord de suivi, permettant à tous les collaborateurs d’une entreprise de piloter la satisfaction sur leur périmètre. Notre solution permet également de gérer les clients insatisfaits. En synthèse, nous mettons le feedback client au cœur des organisations, pour faciliter la connaissance clients et le pilotage de la satisfaction clients.
Comment améliorez-vous le parcours clients pour transformer les clients satisfaits en clients enchantés ?
Nous facilitons l’identification des signaux faibles sur l’ensemble des parcours clients, en mettant à disposition des équipes, des tableaux de bord facilitant la prise de décision. La gestion des clients insatisfaits au cas par cas est également un énorme levier pour viser l’enchantement client. Un autre levier puissant est l’animation des plans d’action qui stimulent les équipes, facilitent le partage des best practices, et permet de prioriser les actions qui ont le plus d’impact sur la satisfaction et donc sur le business.
Quelles sont les grandes innovations dans les outils de la relation client ?
L’amélioration des outils d’analyse de textes, l’arrivée de l’intelligence artificielle, et la simplification dans l’administration des outils web. Nous constatons néanmoins un énorme écart entre les nouveaux outils du marché et ce qui est réellement en production dans les entreprises.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent 2017 ?
Continuer à croire fortement, tout en continuant à satisfaire l’ensemble de nos clients et maintenir une bonne dynamique d’équipe.
Interview publiée par Romaine Klein
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