Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater
Le client n’est plus du tout ce qu’il était encore il y a quelques années. Le super-client, comme on pourrait l’appeler, est informé, instruit, exigeant et grâce aux likes sur les médias sociaux, il dispose d’une arme puissante : il partage son feedback, honnête ou pas, sur son expérience avec les marques. Ce n’est pas nouveau, le marketing a toujours fonctionné en tenant compte de ses clients, mais aujourd’hui comment les marques peuvent-elles interagir cette nouvelle armée de super-clients?
Directeur marketing ou directeur de la clientèle ?
C’est une tendance forte, depuis le début de l’année, beaucoup de marques remplacent leur directeur marketing par un directeur de la clientèle – avec comme objectif que les clients vivent une expérience toujours plus personnalisée et pertinente, basée sur les données dont on dispose sur eux. Que des marques aussi connues que British Airways remanient leur département marketing, témoigne de l’importance actuelle de toujours mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients.
L’importance de placer le client au cœur du marketing
Les marques souhaitent toutes que l’expérience client soit plus impactante et plus personnalisée, mais surtout elles en espèrent des bénéfices à long terme, comme une plus grande fidélité envers elles. Et c’est pourquoi elles placent le client au cœur du marketing. De la même manière que les clients apprécient que les serveurs de Starbucks se souviennent de leur commande et écrivent leur nom sur la tasse, les consommateurs aiment sentir que les marques prennent le temps de les connaître, de les comprendre pour s’adapter à leurs préférences. Et les stratégies marketing doivent tendre vers cet objectif.
Procurer une expérience de qualité ? L’objectif ultime du marketing ?
Les clients sont devenus les rois du marketing parce qu’ils ont maintenant accès à une quantité d’information jusqu’à présent inaccessible. Ils disposent de toutes les informations qu’ils souhaitent et ne dépendent plus uniquement des marques pour les informer sur leurs produits ou leurs services. Ceci implique que les marques doivent redoubler d’efforts pour s’assurer qu’elles procurent une expérience de qualité que le client ne pourra pas retrouver ailleurs. Si ce n’est pas le cas, les clients finiront par se passer d’intermédiaire et se procureront ce dont ils ont besoin, tout seuls, et malheureusement n’interagiront plus directement avec les marques.
A l’instar d’autres fonctions, le marketing continuera à s’adapter, voire à devancer les nombreux changements, puisque les besoins et les envies des clients évoluent sans cesse. Et pour rester dans la course, d’autant plus en tête, les marques et les professionnels du marketing doivent prendre en compte ces changements et voir leurs clients en tant qu’individus, qu’ils doivent connaître, pour parvenir à les satisfaire. Sinon, la relation marque/client pourrait en subir les conséquences, car lorsque les clients auront de nouvelles envies, de nouveaux besoins, les marketeurs seront les derniers au courant.
Les marques qui auront le plus de succès sont celles qui commencent dès aujourd’hui à prendre conscience que les clients ont envie d’interactions marketing personnalisées et plus du tout d’une approche uniforme. Ce sont les premiers signes qui montrent qu’il est indispensable de placer les clients au cœur des stratégies marketing.
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