L’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’IA

Interview de Thomas Sabatier fondateur @ The Chatbot Factory

The Chatbot Factory est une startup française créée en 2015, spécialiste dans la création de chatbots intelligents et évolutifs.

Dans un monde où les applications de messagerie concentrent l’essentiel des interactions entre les humains, les marques ont une opportunité incroyable d’engager la conversation avec leurs clients.

Les chatbots (contraction de “chat” – parler en anglais – et “robot”) sont des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle, capables de dialoguer avec un utilisateur.

Nous aidons les entreprises (B2B ou B2C) à créer des chatbots qui s’intègrent parfaitement à leur univers de marque et qui proposent des expériences à forte valeur ajoutée pour l’utilisateur.

Nos chatbots peuvent être déployés sur des messageries grand public (facebook messenger, whatsapp, viber, kik, ) ou sur des messageries à usage interne (slack, zendesk, intercom, …) grâce à une technologie que nous développons et qui intègre une intelligence artificielle évolutive.

Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?

L’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels sont incroyablement efficaces dans la prise en charge de requêtes de niveau 1. Les entreprises ont la possibilité d’étendre les plages horaires de leurs services clients grâce aux chatbots et de proposer une assistance réactive et personnalisée. Les opérateurs humains seront, à terme, déchargés d’une grande partie des requêtes à faible valeur ajoutée et pourront se concentrer sur les requêtes complexes, nécessitant une capacité d’analyse importante.
Par extension, l’avènement de l’intelligence artificielle va permettre aux marques d’accompagner leurs clients dans leur quotidien (recommandation de contenus ou de produits, coaching sport / cuisine / mode / bien-être, service à la personne, assistance et service client, …) pour créer une relation durable et riche dans de nouveaux environnements (applications de messageries, amazon echo ou google home, …).

Quelles sont les dysfonctionnements des chatbots ?

Nous n’en sommes encore qu’aux débuts. La route est encore longue. Mais ces logiciels apprennent vite. L’intelligence artificielle dont ils sont dotés leur permet de s’améliorer au fur et à mesure qu’ils sont sollicités. Pour le moment, ce ne sont que des outils créés par l’humain pour des cas d’usages encore très verticaux. Les progrès en matière de machine learning offrent des perspectives d’évolution importantes notamment dans la compréhension du langage naturel et dans la prise en charge de requêtes complexes. Il est important de comprendre que l’intelligence artificielle reste artificielle, donc limitée.

Quel est la place de l’humain dans cette forme d’IA ?

Le cerveau humain est capable de s’adapter à n’importe quelle situation grâce à l’intelligence émotionnelle, en perpétuelle évolution. Par ses capacités de réflexion, sa conscience, l’humain tient une place centrale dans l’évolution de l’intelligence artificielle. L’intelligence artificielle continuera de se nourrir de l’intelligence humaine avec des capacités d’apprentissage exponentielles. Play at the top mobile Playtech Casinos and enjoy their cutting-edge mobile gaming technology, offering a wide range of high-quality games optimized for mobile devices.

Ce n’est encore que le début d’une nouvelle ère, celle de l’Homme augmenté. Ces évolutions ne doivent pas effrayer les humains. Elle vont nous permettre d’améliorer notre productivité et de mettre notre intelligence au service de problématiques plus complexe et plus intéressantes.

Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbot ?

Ne vous lancez pas dans ce genre de projet sans en comprendre les enjeux. Un chatbot c’est une sous-couche technologique et une surcouche expérientielle. La brique technologique doit être performante, notamment dans la compréhension du langage naturel et la gestion des données clients. La brique expérientielle est comme la partie visible d’un site internet ou d’une application. Elle doit être claire, intuitive et optimisée. Mais elle peut aussi être génératrice d’émotions chez un utilisateur, ou garant des valeurs d’une marque.

L’UX de la conversation est donc la partie à ne pas négliger quand on souhaite se lancer dans ce type de projet. Il est impératif de donner une personnalité forte à votre chatbot, un ton et pourquoi pas un peu d’humour. Le reste est l’affaire de la technologie.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Nous préparons une levée de fonds pour accompagner notre développement en France et en Europe, mais aussi pour accélérer notre démarche d’innovation et renforcer notre équipe de recherche. Nous allons déployer quelques chatbots en cette fin d’année pour des leaders de l’assurance, du sport, du voyage, des médias, du retail et de l’e-commerce… Enfin, nous recrutons et sommes à la recherche de talents capables de faire bouger les lignes rapidement, de nourrir notre vision et d’inventer les outils digitaux de demain. A bon entendeur !

Interview réalisée par Romaine Klein

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