Interview de Katya Lainé Co-fondatrice de Nova Solutions Groupe
Nova Solutions est un Concepteur de solutions. Nous accompagnons nos clients sur 6 domaines de Performances Digitales : Édition de solutions & logiciels sur mesure, Relations Clients, Développement Commercial, Marketing Automation, Optimisation de l’organisation en entreprise, Marketing Digital. Nova Solutions édite entre autre le logiciel Français agile cloud KWALYS. Kwalys propulse des solutions pour l’Expérience Digitale Client synchronisée et Omni canal en temps réel et permet d’automatiser la gestion des interactions et augmenter la performance de l’entreprise.
Quelles sont les fonctionnalités du ChatBot Kwalys ?
Le ChatBot Kwalys n’est pas un simple Chatbot, nous mettons à disposition des entreprises un véritable générateur de chatbots. Ainsi une marque peut facilement décider de mettre en place un chatbot par cible B2B et B2C ; par métier, et pourquoi pas par fonctionnalité : Informatif, Commercial, SAV, Technique, etc. Nos chatbots ne sont pas dotés seulement d’intelligence artificielle, mais aussi d’une bonne dose d’intelligence humaine, car ils sont 100% paramétrables par la marque et reflètent la philosophie et la culture de chaque entreprise. Nos chatbots ont du caractère : le langage et l’humour sont des paramètres qui s’intègrent facilement dans le Bot. Ainsi votre Chatbot n’aura pas le même style que le Bot de votre concurrent. L’objectif principal du chatbot est d’être un assistant Digital multi device pour la prise en charge / la gestion/ le suivi instantanée des demandes et des interactions avec les internautes. Le Chatbot Kwalys dispos de multiples fonctionnalités innovantes et inédites.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour gérer harmonieusement les interactions clients ?
Avant de parler de technologie, je préfère mettre l’accent sur l’organisation en interne, car aujourd’hui aucun outil ou technologie ne pourrait remplacer une organisation cohérente et optimale. Et comme souvent en entreprise les problématiques d’organisation sont omni présentes, les outils doivent être capables de « se caler » et évoluer avec l’entreprise et non l’inverse. En revanche ce qu’un outil performant pourrait faire, c’est d’aider les chefs d’entreprise ou les managers d’optimiser l’organisation. Ce que Kwalys fait : la couche gestion du Workflow permet non seulement de performer sur un plan Client mais aussi sur un plan Interne. En tant que concepteur et éditeur nous avons 3 mots d’ordre pour que nos solutions soient efficaces : agilité, simplicité et autonomie. Ce qui est indispensable pour une Relation Client harmonieuse c’est l’implication de toute l’entreprise dans le process de relation client, d’où la nécessité d’avoir inventer une plateforme interservices. Il est indispensable aussi d’impliquer davantage le client dans ce process, de l’informer en temps réel de l’avancement de son interaction et même de lui laisser la possibilité d’être acteur de sa Relation Client : Le ChatBot Kwalys et notre Plateforme B2B2C permettent ces 2 aspects d’une Relation client plus impliquée et personnalisée.
Comment l’outil Kwalys améliore l’expérience clients B2B et B2C ?
Kwalys permet aux clients et aux collaborateurs de l’entreprise de vraiment travailler ensemble. Les Clients et les collaborateurs font partie d’une même équipe gagnante.
Le Client est au centre de notre philosophie, mais on ne peut véritablement pas le connaître si on utilise une dizaine d’outils qui éparpillent les données ! Beaucoup d’entreprise ont encore un fonctionnement en silos, ce qui est non seulement non productif, non efficace mais également à terme très cher, car les marques vont dépenser des budgets conséquents pour conquérir de nouveaux clients au lieu de mieux fidéliser leurs propres clients. Il suffit d’une plateforme sur laquelle toute l’entreprise travaille simplement pour gérer les interactions et récolter la data avec statistiques et indicateurs en temps réel. Nous avons fait le choix de rendre Kwalys modulable d’utilisation de sorte à impliquer tous les services dans les interactions clients, ce qui est impossible avec les outils de gestion de flux. Avec l’utilisation de notre solution tous les services sont connectés à la même plateforme. Kwalys n’est pas un outil simple métier mais une plateforme générale transversale permettant non seulement d’améliorer l’expérience client mais aussi d’impliquer davantage les collaborateurs et d’unifier le travail en entreprise pour plus de transparence, dynamisme et rapidité entre les services et envers les clients. Sa force réside aussi dans sa flexibilité et autonomie, aucune compétence technique n’est requise pour son démarrage. Son utilisation est intuitive et simple.
Quelles sont les attentes de vos clients pour 2017 ?
Juste 2 mots : Conversation et conversion. Nous mettons en avant l’interactivité directe des entreprises avec leurs clients et la conversion des interactions pour plus de qualité, de satisfaction et de performance commerciale.
Et enfin quel est votre actualité pour 2017 ?
Kwalys a intégré à son CRM un générateur de ChatBots. Nous sommes persuadés que le l’ère des sites internet tels que nous les connaissons est révolue. Nous permettons désormais aux clients des marques, B2B ou B2C, de directement non seulement converser, mais aussi faire des actions : payer, réserver, etc. Le ChatBot n’est pas seulement un effet de mode, c’est un besoin dictée par les internautes et les consommateurs (B2B ou B2C). C’est une tendance qui va se confirmer cette année, les internautes français sont matures et très en avance dans les comportements digitaux comparés aux entreprises qui ont quelques temps de retard et ne proposent pas encore des services Web appropriés type ChatBot. Car le ChatBot c’est l’émanation de l’instantanéité et de la connectivité. Tout va très vite aujourd’hui et les clients, actuels ou futurs d’une marque, cherchent des informations, achètent, réservent, réparent, partent en vacances, louent, etc., bref font des actions sur les sites Internet. Or la plus part du temps ils ont besoin d’un conseil rapide ou de faire un choix guidé sans perdre du temps dans les pages FAQ ou en cherchant des produits, alors ils aimeraient avoir une réponse instantanée quel que soit le moment et rentrer en communication avec la marque. Ils n’aimeraient pas attendre une réponse par mail 2-3 jours après, ou ne souhaitent pas forcément appeler un service client téléphonique. L’assistant digital chabot permet d’être vite guidé dans le choix de l’action avant de passer sur une étape complémentaire si besoin. L’objectif c’est d’automatiser un maximum d’actions sans impliquer un humain.
Interview publiée par Romaine Klein
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