Interview d’Antonin Archer co-fondateur de Livebotter
Livebotter développe des chatbots Messenger pour les marques, afin de les aider à intégrer ce nouveau canal de communication. (Facebook Messenger)
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
Certainement. Un chatbot bien construit permet à un service client de classifier et orienter les demandes de manière plus efficiente. Mais il ne pourra pas toutes les satisfaire. A ce niveau, un mix chatbot/humain reste nécessaire.
Quels sont les dysfonctionnements des chatbots ?
Coté business, le problème majeur des chatbots est le manque d’éducation du marché. Les entreprises s’attendent à ce que chaque chatbot ressemble à Siri ou Google Allo, qui sont 2 projets spécifiques, très coûteux et qui ont vocation à savoir tout faire. Les chatbots développés par des marques sur des plateformes comme Messenger couvrent un domaine beaucoup plus restreint. On ne demande pas à un chatbot de e-commerce la météo du lendemain par exemple ! Ce n’est pas le but, et ça n’a aucun intérêt.
De la même manière, le chat vocal ou écrit n’est pas nécessairement la meilleure manière de parler à un chatbot. Pourquoi faire une phrase complète et soigner sa grammaire pour demander la météo du jour, si je peux cliquer sur un bouton “Météo”?
Il y a aussi une incompréhension de ce que l’intelligence artificielle peut faire pour l’instant. Aucun chatbot Messenger n’est pour l’instant assez intelligent pour inventer des phrases et avancer dans une conversation qui n’aurait pas été scriptée auparavant. Le chatbot Microsoft qui devient raciste sur Twitter, c’est un cas complètement à part, une expérimentation.
Du côté des utilisateurs il existe 2 problèmes :
Premièrement, la plupart des chatbots disponibles n’offrent pas quelque chose d’unique et natif. Ils se contentent bien souvent de répliquer l’offre existante (site internet). Le facteur différenciant des chatbots est leur capacité à personnaliser le service pour chaque utilisateur. Pour l’instant, peu de chatbots apportent une vraie valeur ajoutée.
Deuxièmement, il est pour l’instant difficile de trouver les chatbots, afin d’engager une conversation avec eux. Mais Facebook travaille activement à les rendre plus visibles via la “Discovery”.
Quel est la place de l’humain dans cette forme d’IA ?
Si l’on parle de relation client, l’humain garde une part très importante. Je préfère toujours parler à un humain qu’à une machine lorsque j’ai un problème, aussi intelligente soit-elle. Il faut toujours que l’utilisateur final (ici le client) soit au coeur des préoccupations. Il ne sert à rien d’ajouter un chatbot au service client juste pour ajouter un chatbot. Celui-ci doit vraiment ajouter de la valeur au service.
À moyen terme, les services clients devraient se structurer de manière hybride, avec une intelligence qui facilite le travail de classification et permet de focaliser l’humain sur le travail à forte valeur ajoutée, en bout de chaîne. D’ici quelques années, beaucoup de services client fonctionneront avec une part d’automatisation et une part d’humain.
Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbots ?
De bien identifier leur problème : Ont-ils un nombre de demandes trop important ? Dans ce cas, automatiser la classification via une intelligence est pertinent. Les chatbots permettent de qualifier les demandes, d’avoir des équipes focalisées sur certains problèmes, et donc plus efficaces. Cela permet aussi de faire des économies en formant des équipes plus spécialisées.
En résumé : L’ajout d’un bot assez simple peut amener une restructuration du service-client d’une entreprise, et lui permettre d’être plus efficace et économe. Mais attention, si le chatbot n’ajoute pas de valeur pour l’utilisateur final, il veut mieux éviter.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 et début 2017 ?
Nous aidons de plus en plus de marques à intégrer Messenger, et à adapter leurs services à ce nouveau canal parmi lesquelles Société Générale et Reworld Media Factory.
Notre but est d’aider chaque marque à intégrer l’ère conversationnelle sur Messenger. Il reste du chemin à parcourir !
Interview réalisée par Romaine Klein
.
