Le Service Desk est devenu une véritable vitrine de la Direction Informatique

Interview exclusive de Sylvain SCHAER – Directeur de la Stratégie et de l’Innovation chez HELPLINE

Quelles ont été les évolutions du métier de la hotline IT sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

La Hotline que l’on connaissait, il y a 10 ans, a rapidement évoluée vers le Help Desk puis vers le Service Desk.

D’un centre de coûts sollicité uniquement en cas d’incident, le Service Desk est devenu une véritable vitrine de la Direction Informatique pour rendre l’accès et l’utilisation des Systèmes d’Information plus simple et plus accessible pour l’ensemble des services « métiers » de l’entreprise, quelles que soient leurs demandes.

4 principales évolutions sur ces dernières années :

–          Le développement de l’autonomie des utilisateurs par la mise en place de portail self-services qui permettent à l’utilisateur de soumettre voire de résoudre lui-même ses incidents et/ou demandes

–          La différentiation des usages :  il y a 5 ans, le Help Desk distinguait uniquement les utilisateurs « VIP » et les utilisateurs « standards » de l’entreprise. Désormais, il s’agit d’adapter les services rendus par typologie de métiers et selon leurs problématiques (Force de Vente nomade, ingénieur en R&D sur station de travail, comptable en clôture fin de mois….)

–          La prise en compte de l’assistance fonctionnelle et la prise en charge des processus métier : ce n’est plus uniquement Windows© et Microsoft Office© que l’on supporte majoritairement, les utilisateurs souhaitent une réelle valeur ajoutée dès le premier appel sur leurs applications métiers, les règles de gestion liées à leur fonction dans l’entreprise… ce qui implique que le Service Desk soit au fait des exigences, des contraintes, du jargon et des impacts business de chacun des métiers de l’entreprise.

–          L’émergence des nouveaux usages (collaboratif, réseaux sociaux, shadow IT…) et la multiplication des devices et des terminaux (tablettes, smartphones, PC portables, bornes, objets connectés…) avec la complexité que cela génère en termes de sécurité, synchronisation des données, un support Anywhere, Anytime, Anydevice…

Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client interne pour gérer harmonieusement les interactions avec les utilisateurs ?

–          HELPLINE a réalisé un investissement de 3M€ en 2015 pour acquérir un centre de contacts omnicanal : l’enjeu est d’offrir une expérience utilisateur optimale et pleinement satisfaisante. Par exemple :  les utilisateurs qui souhaitent pouvoir solliciter le Service Desk de leur entreprise par le canal le plus approprié au moment où il le souhaite (portail, mail, chat, boutique IT, téléphone), et surtout que ce parcours soit sans rupture ( = j’ouvre un incident sur le portail IT de l’entreprise, je suis informé de l’avancement de ma demande via le chat et je suis dépanné à la boutique IT  sans avoir à réexpliquer ma demande).

Ce centre de contact nous permet également d’optimiser nos opérations par l’apport de fonctionnalités intéressantes (reconnaissance vocale de mot clefs, text to speech, , gestion en temps réel du service vocal interactif,  free sitting pour nos techniciens,  gestion intégrée de toutes les sollicitations en tant qu’interaction,  messages drapeaux dynamiques, etc)

Parlez-nous de votre approche user centric ?

L’approche User Centric consiste à se reposer les bonnes questions : finalement, de quoi les utilisateurs ont-ils réellement besoin aujourd’hui ? Pour faire face à ces nouveaux usages, avec l’arrivée du digital et des nouvelles technologies associées ? La question n’est plus de savoir s’il faut décrocher en moins de 20 ou 30 secondes. La vraie question est : quelle valeur ajoutée apporte-t-on dans la compréhension de la typologie d’utilisateurs qui sollicite le Support ? Quel est son environnement de travail ? Le parc applicatif qu’elle utilise ? Les impacts business quand cela ne fonctionne pas ? En quoi le Service Desk peut accompagner l’utilisateur à mieux utiliser les ressources qui sont mises à sa disposition ? Le critère de réussite c’est lorsque l’utilisateur a le sentiment d’être pleinement compris.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Il y a une réelle prise de conscience aujourd’hui : le Digital peut devenir un levier majeur de compétitivité de l’entreprise, qu’elle soit un grand groupe, une entreprise de taille intermédiaire ou une startup qui bouscule les business modèles établis. C’est une formidable opportunité pour le Service Desk d’être en capacité d’accompagner l’adoption de ces nouveaux usages et de ces nouvelles technologies auprès des utilisateurs pour leur permettre de mieux exercer leur métier et leur business.

C’est intéressant également de voir aujourd’hui que les savoir-faire et les techniques de l’Expérience Client en BtoC (Parcours sans rupture digitalisé, NPS, UX Design…) arrive aujourd’hui, en interne dans l’entreprise. l’Expérience Collaborateur ou l’Expérience Utilisateur du Système d’information : faire en sorte que l’informatique en entreprise soit aussi simple et agréable à utiliser que l’informatique personnelle. La bonne nouvelle, c’est qu’il y a encore beaucoup à apprendre des leaders de l’Expérience Client (= B2C) !

[1] comprendre par utilisateur = client interne = le collaborateur au sein de l’entreprise

[2] la Boutique IT propose un support aux collaborateurs nomades avec une ergonomie similaire à celle qu’ils connaissent en tant que consommateurs. Elle s’organise autour de points physiques au sein de l’entreprise. On a pu voir que les utilisateurs aimaient le contact physique pour gérer les problèmes surtout dû à l’informatique. C’est plus facile pour eux de comprendre. Le concept de Boutique IT se décline autour de trois supports physiques : le Guichet, le Kiosque, et le Lounge.

Interview réalisée par Romaine Klein
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