Interview exclusive de Philippe ISRAEL | Responsable du Développement Commercial – Netmessage
Netmessage est un acteur majeur de la relation client multicanale, proposant des solutions de marketing « on demand » sur les médias digitaux que sont le SMS, l’email, la voix et la vidéo personnalisée. Nos solutions sont accessibles via un portail en mode SAAS, un service clients en full service ou des API performantes pour l’automatisation des flux marketing et transactionnels. Nos clients, de toutes tailles et tous secteurs, sont en quête de solutions innovantes et d’une réactivité de tous les instants, qui est à mon sens le secret de notre réussite.
Quels sont les défis de la relation client de vos clients ?
La Relation client est désormais une branche dans le monde de l’Expérience client.
Cette notion englobe tout ce qu’un client ressent à chaque étape de l’achat : recherche d’information sur un produit, achat du produit et après-vente.
Chacune de ses étapes doit être analysée précisément de façon à supprimer les points de blocage et magnifier les atouts de la marque. L’expérience client a un impact direct sur la fidélité. Nos clients recherchent donc de façon évidente les solutions technologiques les plus adaptées pour faciliter cette expérience clients, d’où l’évolution perpétuelle de nos offres.
Vos clients ont-ils tous mis en place une relation client omnicanale ?
Le temps où un client était un consommateur sur le web ou un consommateur en magasin est révolu, d’où l’émergence de l’omnicanal, qui met le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Le parcours client a changé : il est désormais monnaie courante pour un consommateur d’aller sur le web depuis son téléphone pour consulter les avis en ligne sur un produit, puis de se rendre en magasin pour voir et toucher ce même produit, voir passer à l’acte d’achat. Il est donc essentiel de maîtriser ce qui se dit sur le web et en magasin, et de connaitre le comportement du client dans ces 2 espaces. Tous nos clients n’en sont pas arrivés là mais s’y dirigent. Selon les secteurs d’activité, certains sont précurseurs (retail, services…), d’autres un peu moins (banque, assurance, santé…).
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour fidéliser ses clients ?
Il est indispensable de s’équiper d’outils performants ET simples d’utilisation pour l’automatisation des flux marketing et transactionnels. Et il est à mon sens essentiel de choisir des prestataires distincts pour assurer la gestion de la DATA d’une part et la diffusion multicanale d’autre part. Ces 2 aspects de la relation client peuvent bien évidemment être intégrés au sein d’une même solution CRM, mais d’expérience, s’agissant de 2 métiers différents et spécifiques, il est important de faire appel à des spécialistes dans leur domaine. C’est pourquoi nous avons noué des partenariats avec de nombreux éditeurs de logiciels, à qui nous apportons des solutions innovantes et faciles à plugger à leurs outils pour délivrer les messages de leurs clients.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Nous sommes sur plusieurs fronts :
1/ une nouvelle plateforme de routage et de nouvelles API offrant une meilleure expérience client.
2/ un module de création de formulaire intelligent au sein d’une landing page SMS.
3/ le développement de notre offre permettant de déposer un message vocal directement sur la messagerie du téléphone sans le faire sonner !
4/ de nouveaux livres blanc sur les bonnes pratiques du SMS par secteur d’activité.
5/ et toutes les fonctionnalités répondant aux besoins de nos clients !
Article réalisé par Romaine Klein
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