Interview de Séverine Duprat co-fondatrice de l’agence double-id
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Le digital a profondément impacté le contenu des prestations offertes ainsi que les délais de réalisation. Les attentes des clients de notre agence – que ce soient des comptes internationaux, des PME ou des startups -, sont modifiées : on nous demande des résultats immédiats et le niveau de qualité attendue n’est pas amoindri pour autant. Aujourd’hui, les clients accèdent facilement à tous les contenus et en attendent toujours plus de notre part. C’est là que l’expertise, la flexibilité et la personnalisation du service interviennent. Nous devons être capables d’ajuster la solution à tous moments.
Un autre changement majeur est la diminution des réunions en face à face puisque nous pouvons échanger les idées et les corrections par voie digitale. Et paradoxalement, l’importance des rapports humains s’est accrue. Plus que jamais, nos clients ont besoin d’être épaulés au quotidien, nous considérant presque comme partie intégrante de leur entreprise. Pour prendre des décisions justes sur des sujets qu’ils ne maîtrisent pas toujours.
Est-ce que l’ergonomie des sites web impacte le parcours client d’un site e-commerce ?
Bien évidemment l’ergonomie d’un site influence l’expérience utilisateur. Nous réalisons des tests comparatifs entre plusieurs types d’ergonomie en veillant au respect des règles classiques – design attrayant, le moins de clics possibles, vitesse et simplicité de navigation, logique de recherche, qualité du contenu, photos attirantes et détaillées.
Comment aidez-vous les marques à mieux comprendre et intégrer le digital dans leurs stratégies Marketing & Communication ?
Il nous faut d’abord comprendre le niveau de maturité de nos clients dans l’appropriation du digital. Certains sont très à l’aise avec les nouvelles technologies, d’autres ont besoin d’être accompagnés de très près. Ensuite nous établissons des stratégies à plusieurs vitesses. Certaines sociétés envisagent la réalité virtuelle pour faire découvrir leurs produits quand d’autres n’en sont qu’à l’élaboration d’un site internet vitrine adaptatif. Il s’agit donc d’être proche de son client, de le comprendre et d’adapter son discours et les solutions.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2016-2017 ?
Nous devons être capables de faire comprendre à nos clients, quelle que soit leur taille, qu’il est capital de placer le numérique au cœur de leur stratégie. Terminaux mobiles, médias sociaux, cloud computing et expérience client étant les incontournables. A commencer par accorder au numérique un budget dédié et un plan chiffré.
Interview réalisée par Romaine Klein
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