L’utilisation de logiciels de CRM( Customer Relationship Mangement) ou gestion de la relation client ont connu un essor considérable dans les années 90, puis ont été délaissés. Aujourd’hui après avoir connu d’importantes évolutions technologiques, ils s’imposent comme des outils indispensables aux entreprises modernes.
Les logiciels de CRM offre une vision du client à 360 degrés. En effet, ces outils permettent de garder la trace de l’ensemble des interactions avec les contacts de l’entreprise, qu’il s’agisse des clients, des partenaires ou des prospects. L’analyse de cet historique permet à terme de créer des relations personnalisées et de mieux gérer les différentes étapes du cycle de vente ; autrement dit, l’avant-vente, la vente ainsi que l’après-vente.
Les logiciels de CRM permettent par exemple l’identification et la définition du profil des meilleurs clients. Ce sont incontestablement les outils informatiques idéaux pour optimiser la communication avec les clients. Ils peuvent être utilisés par différentes fonctions au sein de l’entreprise comme le service client, les forces de vente ou le marketing. Pour assurer le suivi des factures et des commandes, l’utilisation de ces logiciels peut également être avantageuse.
Les bénéfices des logiciels de CRM
L’emploi des logiciels de gestion de la relation client présente un énorme atout au niveau économique. En premier lieu, ces outils aident l’entreprise à augmenter ses bénéfices en identifiant toute les opportunités de vente . Ils permettent également de développer le taux de fidélisation des clients en maîtrisant la relation avec les clients. Par ailleurs, ces logiciels permettent d’automatiser un certain nombre de tâches ainsi l’efficacité de l’entreprise s’améliore, ce qui offre un énorme gain de temps. L’image de marque de l’entreprise se voit également renforcée auprès des clients et partenaires
Les fondamentaux d’un CRM efficace
La décision de mise en place d’un logiciel CRM dans une entreprise impact les différents collaborateurs dans leurs façons de travailler, c’est pourquoi il est indispensable d’intégrer le projet CRM dans la stratégie de l’entreprise.
Les logiciels CRM permettent de déceler l’importance que prend chaque client, pour cela il convient de structurer les données et de centraliser les données de l’entreprise afin de segmenter les clients de l’entreprise et de gagner en efficacité.
Enfin de nombreux CRM sont des échecs car leur mise en place n’a pas été fondé sur des objectifs précis et concrets, ils convient donc de les déterminer avant la mise en place de celui-ci et également d’évaluer les risques possibles que ce système peut engendrer.
L’omniprésence des réseaux sociaux et l’émergence de nouvelles technologies de communication pousse le CRM à évoluer vers un CRM d’avantage tourné vers l’expérience d’achat dans son ensemble comprenant le processus d’achat et le SAV. On parle d’un CRM sociale, ce dernier à pour particularité de s’appuyer sur les réseaux sociaux en accordant une importance aux interactions des clients avec les réseaux sociaux.
Article réalisé par Romaine Klein
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