Interview de Pascal ARBAULT président @ DAVI THE HUMANIZERS
DAVI est l’éditeur de la plateforme d’Intelligence Artificielle RETORIK, qui permet aux Entreprises de créer des chatbots, experts dans leur secteur d’activité. Ces Chatbots Expert permettent de répondre, de manière automatisée, à des questions posées en langage naturel par les clients de l’entreprise, contrairement aux moteurs de recherche qui fournissent des milliers de résultats de recherche à dépouiller ou des assistants personnels qui fournissent un service de conciergerie. Ces chatbots Expert permettent notamment aux entreprises d’améliorer la satisfaction client en fournissant des réponses immédiates avec un haut niveau d’expertise et identiques quel que soit le canal de distribution. Ils permettent également de maintenir à jour le référentiel métier et d’améliorer la connaissance client en captant en temps réel les besoins des clients. Il ne faut pas perdre de vue qu’un des objectifs pour l’entreprise est de diminuer les coûts de support en automatisant le traitement des demandes et en soulageant les équipes en charge du support, qui traitent quotidiennement des mêmes questions à faible valeur ajoutée.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
Bien sûr ! C’est avant tout un moyen simple et efficace pour engager la conversation avec ses clients, de manière intuitive et naturelle. En effet, personne n’aime contacter un service client. Après une attente qui peut souvent sembler interminable, vous arrivez enfin à atteindre un conseiller client qui peut être en mesure de vous aider. Avec les Chatbots, les clients peuvent désormais contacter les entreprises, sans délai d’attente, dans une approche beaucoup plus efficace et dans laquelle ils se sentent à l’aise et de façon naturelle. Les clients ont juste à ouvrir une fenêtre de discussion et démarrer une conversation comme s’ils étaient en train de parler à un « ami ».
Nos chatbots sont disponibles 24/7 quel que soit le canal, que ce soit sur le site web de l’entreprise, sur une application mobile, une borne ou dans les logiciels de messagerie comme Skype ou Messenger. Avec un chatbot, l’entreprise reste donc proche de chacun de ses clients, en lui offrant un premier niveau de service automatisé et personnalisé. C’est une réelle attente des consommateurs qui veulent pouvoir obtenir une réponse facilement, n’importe où et n’importe quand.
Quelles sont les limites des chatbots ?
Pour pouvoir répondre à une question, il faut déjà bien comprendre la question. Les avancées des technologies pour comprendre le langage naturel et celles du web sémantique nous permettent désormais de donner du sens à la question et par conséquent d’apporter une réponse contextualisée et personnalisée.
Mais chaque chatbot est conçu pour exécuter un ensemble de tâches précises dans un domaine d’expertise donné. Il n’est pas conçu pour tenir compagnie ou répondre à toutes les questions. Aujourd’hui, si les utilisateurs s’attendent à tenir une véritable conversation de comptoir avec les chatbots, ils seront forcément déçus. De plus, il faut parfois s’assurer que la question que l’on se pose a du sens : ma question est-elle claire et serait-elle comprise si je la posais à un humain ? C’est pourquoi chez DAVI, nous insistons sur le fait que nous ne faisons pas de chatbot « bavardeurs » mais bien des chatbots experts. En effet, mieux vaut un chatbot efficace sur un domaine limité que moyen voire nul sur un vaste domaine.
Il faut bien comprendre que la machine ne sait pas tout sur tout. Bien que nous travaillions en étroite collaboration avec nos clients pour « former » leur chatbot au métier, ce transfert de compétences ne se fait pas par magie. Comme pour un enfant, il faut accepter que le chatbot se trompe parfois… et lui laisser le temps d’apprendre.
Comment avez-vous transformé la relation digitale en relation humaine ?
Les gens vont naturellement attribuer une personnalité à votre bot que vous le vouliez ou non. C’est une tendance humaine innée à le faire. On parle d’anthropomorphisme : l’attribution des traits humains, des émotions et des intentions à des entités « nonhumaines ».
C’est pourquoi l’originalité de notre technologie conversationnelle est d’allier des capacités dialogiques avec une apparence physique qui lui permet d’exprimer des attitudes sociales et des émotions contextualisées. On réintroduit ainsi un schéma de communication naturel entre l’homme et la machine. Autrement dit, DAVI donne une apparence, un comportement et un langage plus humains aux interfaces digitales pour rendre les chatbots plus « humains » et « altruistes », en associant les codes de la communication verbale dans une stratégie de dialogue à ceux de la communication non verbale (expressions, émotions…).
En intégrant l’informatique affective, nos chatbots permettent ainsi de remplacer les designs froids des interfaces web par des designs conversationnels simples, en langage naturel, sans fonctionnalités complexes. Nous souhaitons ainsi converger vers la simplexité !
Enfin parlez-nous de votre produit RETORIK ?
La plateforme RETORIK, disponible en SaaS, bénéficie des dernières avancées normalisées par le W3C dans le domaine du web sémantique. Elle embarque, entre autres, 2 briques technologiques brevetées par DAVI : La première brique est un moteur de dialogue qui permet de traiter des énoncés courts, complexes et bruités en langage naturel grâce à des technologies d’Intelligence Artificielle. Différents traitements sémantiques, grammaticaux… et des ontologies Métiers permettent d’extraire le sens d’un énoncé et de restituer une réponse. La particularité de ce moteur réside notamment dans l’utilisation d’un dictionnaire autoapprenant, une innovation technologique développée par DAVI et brevetée en 2016.
La deuxième brique est un moteur d’animation 3D permettant de gérer la gestuelle et les expressions de l’humanoïde et de comprendre le contexte émotionnel de l’utilisateur. La mise en scène de l’humanoïde peut suivre un scénario prédéfini ou un scénario dynamique, au choix. Nous attachons un intérêt particulier au rendu et aux détails de l’incarnation, car elle doit être en adéquation avec la qualité des réponses apportées mais également car elle véhicule les valeurs de la marque qui l’emploie.
Enfin, la plateforme RETORIK embarque de nombreux outils de pilotage et de monitoring accessibles depuis un back-office pour permettre à nos clients de suivre et d’améliorer sans cesse les performances de leur chatbot.
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