Bonjour Jean-Philippe, pouvez-vous nous présenter myElefant ?
MyElefant est né du constat simple qu’il n’existait pas sur le marché de solution en phase avec l’évolution rapide des usages du messaging mobile alors qu’il s’agit aujourd’hui d’un des leviers les plus efficace pour créer une relation intime, contextualisée et instantanée avec ses clients. C’est pourquoi nous avons décidé, avec mon associé Cyril Puget, de créer la meilleure plateforme de messaging afin de répondre aux besoins actuels des professionnels de la relation client.
Disponible en mode SaaS, la solution a pour mission d’aider les directions marketing à délivrer une expérience client très premium et de disposer en retour de données d’usage détaillées. Concrètement, la plateforme permet aux équipes CRM d’être 100% autonomes dans la gestion de leurs campagnes de messaging mobile, depuis la création de messages enrichis de contenus et fonctionnalités, à la diffusion via tous les canaux du mobile messaging (SMS, Push notification, Facebook Messenger), ainsi que dans l’analyse comportementale en temps réel. Aujourd’hui nous sommes 25 experts marketing et développeurs entièrement dédiés au succès de la stratégie de messaging mobile de près de 70 clients grands comptes.L’équipe s’agrandit rapidement en cohérence avec la croissance de notre chiffre d’affaire (+270% en 2016).
Parlez-nous de votre nouvelle plateforme de messaging mobile ?
Nous dévoilons aujourd’hui une évolution majeure de notre produit : l’ajout d’un nouveau canal de diffusion (Facebook Messenger) et de la dimension conversationnelle associée.
Nous proposons déjà à nos clients la diffusion des messages sur les canaux SMS et Push Notifications, c’est donc avec attention que nous avons suivi les annonces de Facebook au printemps et à l’été 2016. Nous attendions depuis plusieurs mois, l’ouverture aux marques de la plateforme Messenger et de son milliard d’utilisateurs. Nous avons donc naturellement saisi cette opportunité d’intégrer cette application de messagerie instantanée aux canaux de messaging gérés par notre plateforme. En proposant ce canal, nous avons également dû réfléchir à l’intégration d’un véritable module conversationnel à notre offre. En effet, même s’il était déjà possible de créer des scénarios de conversation one-to-one via SMS, les annonceurs avaient jusqu’à présent choisi de ne pas explorer ce type d’interaction, principalement en raison de la non maîtrise des coûts des échanges SMS induits par ces conversations. Ce frein est levé avec une application de messagerie instantanée comme Facebook Messenger. Il nous paressait donc nécessaire de proposer un outil permettant de mettre en place facilement de scénarios de conversation.
Notre approche est donc d’appliquer aux ChatBots les recettes du succès de nos précédents produits, à savoir :
- Simplicité : en donnant à nos clients, la possibilité de paramétrer en quelques clics des scénarios conversationnels riches et efficaces.
- Robustesse : en proposant une infrastructure éprouvée et scalable, une gestion intelligence du choix du canal de messaging (SMS, Push Notification, Facebook Messenger), ainsi que des API et connecteurs avec l’ensemble des plateformes marketing et CRM référentes sur le marché pour être en mesure d’intégrer nativement, dans les conversations avec le ChatBot, des données de personnalisation issues du système d’information.
- Intelligence : comme sur les autres canaux déjà gérés, nos clients disposent dans l’interface d’un outil d’analyse comportementale poussée qui leur permet de comprendre les usages générés par chacun des messages envoyé par le ChatBot, afin d’être en mesure d’adapter et d’optimiser, leur stratégie sur ce canal.
- Expertise : au-delà de la technologie, l’accompagnement par des experts du messaging et le partage fréquent de best practices nous semble être un facteur clé de succès lors de la mise en place d’un ChatBot.
Quelles sont les limites des chatbots ?
Le langage est l’interface la plus naturelle, les possibilités sont donc illimitées. C’est pourquoi je parlerais d’incertitudes sur le chemin que prendra cette technologie pour se concrétiser dans les entreprises, plutôt que de limites.
Il est certain que les annonceurs doivent s’emparer du sujet car il s’agit d’une opportunité de prendre de vitesse la concurrence en ayant rapidement un premier retour d’expérience. Il est pour cela nécessaire de privilégier une solution légère et de se faire accompagner par des experts du messaging. Il semble également pertinent de privilégier une solution capable de se connecter au système d’information, en particulier au CRM ou à la plateforme marketing, afin d’être en mesure de proposer des scénarios à forte valeur ajoutée et de maîtriser la pression commerciale.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
C’est clairement une des principales opportunité offerte par les ChatBots. Ces agents conversationnels permettent d’apporter une solution moderne à la prise en charge de demandes clients de niveau 1. En automatisant le traitement des tâches répétitives, il est possible de concentrer les ressources sur des interactions à forte valeur ajoutée qui justifient réellement le coût d’une intervention humaine. Les ChatBots représentent donc une opportunité de fluidifier la relation client et permettent également d’envisager une réduction des coûts de service client. Selon une étude réalisée par Mc Kinsey, il sera à terme ainsi possible d’envisager une économie de prêt de 25% des budgets alloués à la prise en charge des clients. En synthèse, je dirais que l’instantanéité, le reach potentiel du canal, le faible coût des messages et la gestion native de la dimension conversationnelle sont autant d’arguments pour penser que ces ChatBots vont permettre aux annonceurs de créer une relation intime réellement one-to-oneavec leurs clients tout au long du cycle de vie. Il s’agit d’ailleurs aujourd’hui d’une attente des consommateurs. Selon une étude Ovum parue en 2016, ils sont ainsi 53% à penser que ces services vont leur permettre de résoudre leurs problèmes plus rapidement, 45% qu’il s’agit d’une interface très adaptée aux échanges avec une marque et 36% à appuyer sur l’intérêt de pouvoir historiser facilement l’ensemble des échanges avec un annonceur.
Enfin quelles sont les challenges qui vous attendent en 2017 ?
L’année 2017 s’annonce très excitante. Notre premier challenge sera de réussir notre mutation en une véritable plateforme de marketing conversationnel tout en conservant la simplicité d’utilisation qui fait le succès de notre produit. Le second sera de développer notre réseau de partenaires afin de faciliter l’intégration de notre technologie. Enfin nous allons investir pour développer les ventes à l’international.
Interview réalisée par Romaine Klein
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