Le centre de contact ou centre de relation client n’est autre que le terme qui décrit le concept du centre d’appel. Son but est d’assurer la gestion des demandes des clients à travers différents canaux à savoir le courrier, l’e-mail ou le téléphone. Actuellement, le centre de contact peut se faire à travers des canaux digitaux comme Facebook, Twitter, forum, FAQ ou IVR. En effet, cela a été adopté afin de mieux satisfaire les clients et d’être plus proche d’eux. Il faut dire que la révolution digitale a apporté un grand changement, que ce soit stratégique, culturel ou économique, dans la relation client.
Les centres de contact digital
Puisque l’expérience client est l’élément clé qui permet d’atteindre les consommateurs numériques des générations futures, les centres de contact souhaitant atteindre cet objectif devront donc passer par une certaine transformation numérique. D’ailleurs, la technologie numérique a aujourd’hui des répercussions positives dans tous les domaines, les centres de contact y compris.
Pour rappel, le centre de contact désigne le centre de relation client, et il a pour but de répondre aux demandes des clients et des prospects. Il est utilisé pour couvrir tous les canaux de communication offerts aux clients pour entrer en contact avec l’entreprise.
L’évolution des centres de contact dans le domaine numérique
Aujourd’hui, une révolution digitale se met en marche dans toutes les entreprises. En effet, les centres de contact doivent s’orienter vers le numérique si les entreprises souhaitent interagir avec leurs clients ou prospects, au bon moment et sur le bon canal. Ceci s’explique par le fait qu’un centre de contact digital dispose de plus d’informations sur les besoins du client. De plus, toutes les interactions seront dirigées vers les agents compétents pour éviter d’éventuelles incohérences dans les prises en charge. Aussi, ce processus est automatisé pour que le client soit orienté vers les agents disponibles.
L’industrie des centres de contact doit se concentrer sur la technologie digitale afin d’améliorer efficacement l’expérience client.
Article réalisé par Romaine Klein
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