La Relation Client n’a cessé d’évoluer ces dernières années. En effet, grâce aux nouvelles technologies, il existe désormais de nombreux outils et services qui permettent d’améliorer ce qu’on appelle « L’expérience client ». Il y a par exemple la relation à distance qui englobe le chat, le web call-back, le click-to-call, le click-to-chat, le co-browsing, les réseaux sociaux, etc. Il y a également la relation face-à-face. Les tablettes numériques, les magasins connectés, les QR Code en font partie et permettent de tisser un lien plus intime avec les consommateurs. Toutefois, il est à préciser que l’excellence de la Relation Client n’est pas simplement basée sur la performance sensorielle ou encore le ré-enchantement de l’endroit. En effet, son but est d’offrir une relation personnalisée, cohérente et une interaction efficace. En d’autres termes, la marque doit respecter ses engagements.
Comment construire une Relation Client d’excellence
Pour construire une Relation Client d’excellence, l’entreprise ne doit pas négliger ces quelques points, dont les hommes, les produits et services, les systèmes d’information, les processus, la promesse client et la culture d’entreprise. Par ailleurs, pour satisfaire les clients, la société doit également mettre en œuvre de nombreux canaux et des créneaux accessibles pour répondre à leurs besoins. Elle doit aussi être capable de donner des réponses et des résolutions dans un délai bref. Enfin, l’entreprise doit être à l’écoute et offrir un bon accueil aux consommateurs pour construire une relation cordiale.
En respectant toutes ces conditions, le traitement de chaque client devient personnalisé. Le client peut ajuster l’offre relationnelle selon ses envies. L’entreprise fournit des services suivant la promesse évoquée par la marque. Enfin, l’effort client est totalement maîtrisé. En résumé, l’excellence de la Relation Client est une technique, dont le but est d’aller de la Relation Client pour tous vers une Relation pour chacun en mettant en avant les clients et en respectant les messages de la marque.
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Très informatif comme article. Je pense qu’il s’agit tout d’abord d’un bon moyen pour élargir le portefeuille clients. En contactant des prospects, il est fort probable qu’une bonne partie soit intéressée par l’activité de l’entreprise, ses produits et ses services.