Ces dernières années, le online a détrôné les canaux traditionnels parmi les modes de communications préférés des clients, à tel point que la majorité des parcours commence par un clic. Or lorsqu’un client contacte la marque via le canal digital le chemin parcouru peut sembler décousu. Mais pour le client, il s’agit d’une seule et même expérience, peu importe le nombre d’interactions et de canaux empruntés. Cette réalité représente un défi de taille pour les centres de contacts bâtis autour du canal voix qui doivent désormais exploiter toutes les données de contexte quel que soit le canal utilisé. Retour avec Genesys sur 7 étapes essentielles pour mettre en place un service client omnicanal et personnalisé.
1. Concevoir et gérer des expériences clients omnicanal
Les centres de contacts gèrent aujourd’hui de multiples canaux digitaux comme le chat ou les réseaux sociaux à travers divers points de contact (mobile ou site-web), mais peu sont capables de relier les interactions au sein d’un même workflow et ainsi délivrer une expérience personnalisée pour chaque client. C’est pourquoi il est recommandé d’optimiser l’expérience client par une parfaite maîtrise des parcours sur l’ensemble des canaux et points de contacts. Vous donnez également aux agents la possibilité d’orchestrer de véritables parcours omnicanal avec les dernières solutions de centre de contacts, de façon à ce qu’ils puissent proposer aux clients une expérience homogène.
2. Personnaliser les parcours sur la base d’informations contextuelles
A la différence des acteurs traditionnels qui recueillent très peu d’informations en magasin, les commerçants digitalisés ont la possibilité, à travers les outils digitaux et le parcours en ligne, de peindre le contexte de l’interaction en analysant les données client. Celles-ci permettent d’adapter le service en fonction de la valeur du client, de son comportement d’achat et de l’historique de son parcours sur tous les canaux. Les agents de la relation client ont ainsi la possibilité d’offrir une assistance cohérente, ciblée, tandis que les clients bénéficient d’échanges personnalisés.
3. Offrir la « human touch » au bon moment
Suivre le comportement des clients sur les canaux web et mobile permet de connaître non seulement le détail de leurs dernières interactions, mais aussi les tendances de fond concernant leurs canaux favoris et les motifs de leurs requêtes. De même, en rapprochant des données comportementales en temps réel avec des schémas et des situations similaires observées chez d’autres clients, la marque peut initier les interactions au bon moment, via le canal le mieux adapté. De cette façon vous serez capable de proposer l’aide d’un agent humain au moment le plus pertinent. Quant aux utilisateurs passifs déclinant vos invitations à dialoguer avec un agent, vous effectuez un suivi pour savoir ce qu’ils ont pensé de leur expérience.
4. Offrir une base de connaissances en self-service avec un accès facile à un service assisté
Le self-service a le vent en poupe depuis quelques années. Ainsi, les consommateurs déclarent utiliser plus souvent les pages FAQ qu’un agent humain. La réussite d’une stratégie d’engagement digital repose sur un self-service performant et sur la mise en place d’une base de connaissances solide pour les clients.
Néanmoins, les clients doivent en cas de besoin, pouvoir basculer facilement vers un agent depuis n’importe quel point de contact. De l’application mobile au site Internet, en passant par les réseaux sociaux, de nombreux outils permettant de mettre en place une transition fluide entre le self-service et un service assisté existent aujourd’hui.
5. Miser sur une communication proactive avec les clients
L’envoi de notifications (rappels de rendez-vous, préavis de maintenance ou avis de facturation) simplifie la vie des clients et leur fait gagner un temps précieux. Sans compter que ces communications allègent aussi la charge de travail du centre de contacts. Veillez cependant à ce que le destinataire ait défini lui-même le canal à utiliser pour ces messages. Il ne faut pas hésiter non plus à proposer des rappels automatiques ou mises à jour à chaque étape du parcours client. Ces notifications doivent également offrir une voie d’accès rapide à une assistance en self-service ou par un agent, par exemple via un lien vers un numéro ou une page de demande de rappel.
6. Communiquer avec les clients via les réseaux sociaux
Si le digital a multiplié les voies d’accès aux clients, il permet également à ceux-ci d’exprimer leur mécontentement. Ainsi, d’après une récente étude menée par Genesys, 84 % des consommateurs se disent prêts à se faire l’écho d’une expérience de vente ou de service négative via les réseaux sociaux (37,2 %) ou d’autres communautés en ligne (36,7 %)[1]. Une stratégie d’engagement par les réseaux sociaux passe par un suivi rigoureux des posts concernant la marque. Identifier en amont les intentions des internautes et la perception publique de la marque permet de déceler les tendances émergentes et d’aller au-devant des besoins des clients.
7. Equiper les agents de postes de travail omnicanal
Un agent de la relation client qui est obligé de jongler entre plusieurs outils ne se trouve pas dans une position idéale pour délivrer une expérience client ultra-personnalisée et risque également d’avoir des répercussions négatives sur son épanouissement à son poste. Pour offrir un parcours client d’exception les agents doivent s’appuyer sur un poste de travail omnicanal parfaitement intégré aux outils CRM et back office de l’entreprise. Ils auront ainsi une vision à 360° du contexte d’interaction des clients sur tous les canaux pour leur apporter un service personnalisé et ainsi contribuer à leur satisfaction.
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