Le taux de résolution au premier contact, un KPI essentiel à placer au cœur de sa stratégie client en 2018
Pour piloter l’activité de leur service client, les entreprises surveillent en priorité des KPIs tels que le NPS (Net Promoter Score) ou de la durée moyenne de traitement. Or, le critère qui intéresse principalement les consommateurs, et représente un irritant majeur, est la résolution d’un problème en un seul échange. Si le client doit non seulement recontacter le service client mais également réexpliquer sa demande, toujours sans assurance de voir son problème résolu à l’issue de ce nouveau contact, la situation devient une importante source d’insatisfaction.
De ce fait, l’un des indicateurs primordiaux pour attester de la qualité du service client, et qui pourtant a tendance à passer au second plan, est le taux de résolution au premier contact.Résolument stratégique, l’amélioration de cet indicateur, qui se positionne comme le 1er facteur de frustration au cours des 5 dernières années, bénéficie considérablement aux entreprises comme à leurs clients.
Du côté des entreprises, cela signifie :
– une baisse des coûts,
– une meilleure satisfaction des agents et
– plus de temps disponible pour se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Pour les clients, le fait de voir leur problème résolu sans avoir à renouveler leur demande :
– génère plus de satisfaction et
– a un impact positif sur l’image de la société contactée.
Si le calcul et l’analyse de ce KPI s’avèrent complexes, ils constituent un outil de premier plan pour permettre aux entreprises d’améliorer la qualité de leur relation client digitale. C’est pourquoi cet indicateur devrait devenir une préoccupation majeure des entreprises.
S’appuyer sur une stratégie omni-digitale permet :
– d’obtenir une vision globale des identités digitales du client
– de traiter efficacement sa demande au premier contact
– de fidéliser la clientèle
– de réaliser du cross selling
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