Tribune par Antoine Auriol, UX Product Manager chez One2Team
UX : deux petites lettres qui prennent de plus en plus de sens dans une stratégie de marque. On ne les connaît pas encore très bien, mais elles suscitent une curiosité et un engouement croissants. L’UX ou User Experience (expérience utilisateur) a envahi nos vies, en particulier nos expériences numériques, pour que le temps que nous passons sur les applications et sites web soit aussi plaisant et efficace que possible.
Le métier d’UX designer est de plus en plus en vogue avec l’arrivée des smartphones. Aujourd’hui, le design visuel (l’UI ou User Interface) ne suffit plus, il faut pouvoir l’allier à son utilité. En effet, il faut que l’appareil, le logiciel ou l’application soit facile d’utilisation, ergonomique et fluide avec la possibilité de se connecter de n’importe où. C’est là que l’UX designer a un rôle clé à jouer, notamment dans la stratégie et la croissance de l’entreprise.
Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur. Une bonne expérience utilisateur va générer de l’adoption et reste un facteur clé de différenciation. Le niveau d’attente sur la facilité d’utilisation est aujourd’hui très élevé chez le grand public, grâce à l’adoption massive des produits développés par les GAFA (Google, Apple, Facebook ou Amazon) ou par des startups innovantes.
L’UX designer au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise
Le métier a quant à lui beaucoup évolué ces dernières années. Si nous parlions d’ergonomie au départ avec des questionnaires, des enquêtes de satisfaction dont le dispositif était laborieux à mettre en œuvre, la data science a permis une avancée considérable. En effet, aujourd’hui nous pouvons analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres. L’UX designer a désormais toutes les cartes en mains pour prendre les bonnes décisions. Il peut réaliser des tests en direct sur des panels de milliers d’utilisateurs.
Le design visuel a aujourd’hui sa place à la table des décisions stratégiques des entreprises. Il y a une conscience beaucoup plus forte qu’il y a 5 ans de l’importance de l’UX à tous les niveaux. Les outils ont aussi fortement évolué. Il est aujourd’hui beaucoup plus facile qu’avant de fabriquer des prototypes interactifs, de collaborer sur des maquettes, de faire de la recherche utilisateur quantitative. On voit d’ailleurs de nouvelles spécialisations dans le métier : strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur… S’il faut une preuve que l’UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.
L’UX Designer et le Product Manager, nouvelles rock stars du 21ème siècle dans le secteur IT
L’UX designer réalise les maquettes qui montreront l’usage de fonctionnalités et prend en compte les retours des utilisateurs pour faire évoluer le produit. Le Product Manager, quant à lui, formalise le problème à résoudre et spécifie les fonctionnalités. Les deux métiers sont complémentaires et travaillent de concert ; sans cela les fonctionnalités qui arrivent dans les mains de l’utilisateur ont très peu de chance d’être ergonomiques et risquent même d’être rejetées.
Une personne qui incarne les intérêts de l’utilisateur permet d’assurer que le sujet sera pris en compte en permanence dans le développement du produit, au même titre que la sécurité ou la qualité. En général, le Product Manager couvre souvent une partie des compétences UX, mais avoir une ou des personnes dédiées renforce considérablement l’action sur le sujet, pour atteindre la masse critique de compréhension de l’utilisateur. De plus, les compétences et outils des designers sont spécifiques et ne sont parfois pas ou peu présents dans les équipes. Leurs méthodes comme le design thinking ou le lean UX peuvent également apporter à tous les départements.
L’UX peut avoir un impact sur l’accélération du développement d’une entreprise
Un travail sur l’UX permet d’investir les ressources de développement sur les bons sujets et d’augmenter la valeur délivrée, à temps de développement égal. Résultat : moins d’itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final. Autre facteur important : la politique ! Sans réflexion sur l’UX de l’identification du problème à l’exécution, nous risquons de faire et défaire suite aux réactions en interne, en naviguant à vue et au gré des biais (les gens qui développent le produit ne sont pas ceux qui l’utilisent).
L’UX joue une différence dans l’adoption d’un produit
C’est certainement la finalité. Aujourd’hui l’adoption d’un produit doit se faire en moins de quelques heures pour le B2B et en moins de quelques minutes pour le B2C ! Pour cela, les interfaces proposées doivent être ultra simples et très intuitives.
Nous l’aurons compris, l’expérience utilisateur influe directement sur la rapidité d’un utilisateur à atteindre son objectif, par exemple en accomplissant une tâche beaucoup plus vite qu’avant. C’est ce qui produit le fameux « Wow effect ». Slack ou Citymapper en font de très bonnes illustrations dans leurs produits et parviennent en plus à créer une relation ludique qui va inciter l’utilisateur à aller plus loin avec son produit.
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