Vivastreet a été Elu Service Client de l’Année 2017

Interview de Karine Teixera, Responsable Service-Clientèle de Vivastreet 

Pour la petite histoire, Vivastreet a été créé en 2004 par Yannick Pons et une équipe de professionnels français. Numéro 2 des sites de petites annonces gratuites en France, l’Emploi, l’Immobilier, l’Auto ou encore les Animaux sont les catégories phares de Vivastreet. Il faut savoir que plus d’un million d’annonces actives en permanence en France sont mises à disposition des utilisateurs du site. Présent dans 13 pays, nous comptons plus de 35 millions de visiteurs uniques par mois, dont près de 10 millions en France. Pour couronner le tout, Vivastreet.com a été Elu Service Client de l’Année 2017.

Quels sont les parcours clients type pour un site e-commerce comme le votre ?

Vivastreet est avant tout une plateforme de mise en relation. Ainsi, les transactions effectuées sur notre site, qui concerne des biens ou des services, se font entre nos utilisateurs. Nous n’intervenons pas dans leurs échanges, mais nous contrôlons manuellement au préalable les annonces afin de contribuer à une expérience d’achat et de vente simple et sécurisée. La variété de nos catégories, et le fait que nous proposions des services sur-mesure pour les particuliers et les professionnels, multiplie les parcours clients. Ainsi, pour simplifier, nous avons deux segments principaux, à savoir les utilisateurs « offrant » qui déposent des annonces sur le site et les utilisateurs « en recherche » qui parcourent le site pour trouver leur bonheur. Par exemple pour notre catégorie Emploi, ces deux profils correspondent à nos clients avec d’un côté, les recruteurs, et de l’autre les demandeurs d’emplois. Pour les uns, la fidélisation passe par l’expérience directe avec le site (facilité d’utilisation, efficacité, suivi, service…), alors que les autres seront fidèles à la marque en fonction de la qualité de leurs interactions avec nos annonceurs.

Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

La relation client a évolué complètement avec le web 2.0 et l’explosion des médias sociaux. Le digital a ainsi démultiplié les opportunités de contact en mettant à la portée des utilisateurs de nouveaux canaux de communication, forçant alors les entreprises à s’adapter rapidement à tous ces changements. Les conseillers doivent désormais être de plus en plus versatiles et force de propositions. L’accès à plus de données a permis une meilleure connaissance des clients et a ainsi engendré un service plus personnalisé.

Le développement du mobile et des communications instantanées ont quant à eux habitué les consommateurs à considérer le « tout de suite, n’importe où, n’importe quand ». Aujourd’hui, le client est très exigeant et attend du service relation client qu’il soit irréprochable. C’est en proposant une expérience client remarquable, que nous parvenons à le capter et à le fidéliser. Ainsi, même si la proportion du canal téléphonique continue à prédominer, la partie écrite s’est diversifiée et offre des opportunités infinies. Mieux comprendre le client, ses habitudes, ses attentes, sont importants et permettent de pouvoir lui proposer une expérience qui lui correspond.

Les réseaux sociaux sont devenus un véritable lieu d’échange entre consommateurs, et les entreprises doivent les intégrer dans leur stratégie. Une seule erreur et c’est le bad buzz assuré sur la toile. Le développement du digital rapproche et encourage la collaboration entre deux univers jusque-là opposés, à savoir le marketing et le service client, sous la coupe de l’expérience client. Nous assistons aujourd’hui à l’émergence de l’intelligence artificielle et des appels vidéo appliqués à la relation client. L’avenir nous réserve encore de belles surprises, entre l’automatisation grandissante et les besoins de personnalisation de contact humain…

Comment avez-vous géré la transition numérique au sein de votre service client ?

En tant que pure player du web, le digital fait partie de notre ADN et notre relation client s’est construite dans ce contexte. Ne pas avoir à nous adapter au digital nous a permis de nous focaliser sur les besoins et attentes fondamentales de nos clients, et d’améliorer ainsi leur expérience. Dans le futur, notre challenge sera de nous assurer que nos équipes soient formées sur les dernières technologies, plateformes, etc. Il faut que nous « restions à la page » car nos clients doivent pouvoir recevoir la même réponse, quel que soit le canal de communication utilisé. Le fait qu’une partie de nos collaborateurs soit à Madagascar rend la formation encore plus cruciale, à cause de la différence culturelle, des modes de communication et du gap technologique. En résumé, le numérique augmente les points et les opportunités de contact, et facilite grandement notre travail.

Enfin quels logiciels utilisez-vous pour la gestion de votre relation client ?

Vivastreet est présent dans 14 pays, et en 5 langues. Nous utilisons donc des outils qui permettent non seulement de gérer de manière simple et efficace les activités liées à la relation client en mode multilingue, mais également d’avoir un contrôle accru sur la qualité et productivité des équipes externalisées. Nous avons donc opté pour des solutions cloud : Eptica pour le traitement des emails et notre portail d’aide en ligne, ainsi que 8×8 pour la partie téléphonie. Vivastreet a développé un outil interne (dont la nouvelle version sera lancée en 2017) pour la gestion des annonces de nos clients. Afin de passer du multicanal à l’omni-canal, nous travaillons actuellement à l’implémentation d’un logiciel qui nous permettra de lier les différents points de contact que nous avons avec nos clients et ainsi assurer un suivi encore plus proactif et personnalisé.

Interview réalisée par Romaine Klein 
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